عنوان مقاله: سیستم برنامه ریزی منابع سازمان و ملاحظات پیاده سازی آن در سازمان
مولف: سید یوسف اکبری نسب (کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات، yousefakbarinasab@ymail.com)
موضوع: مدیریت فناوری اطلاعات
سال انتشار (میلادی): 2015
وضعیت : تمام متن
منبع انتشار: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
تهیه و تنظیم: ارسال شده توسط عضو پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
چکیده: سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان یکی از جدیدترین تکنولوژی های مدیریت سازمان مستلزم استفاده از سیستم های اطلاعاتی پیچیده ای از لحاظ مدل و تکنولوژی است. این سیستم حاصل سال ها تجربه می باشد که به دلیل بهبود مستمر در تکنیک های موجود در مدیریت سازمان ها و توسعه فناوری اطلاعات، روند تکاملی خود را طی کرده است و نتیجه این تجربه طولانی، به وجود آمدن فرآیندهای برتر در سیستم برنامه ریزی منابع سازمان می باشد. این سیستم یکپارچه با ایجاد زنجیره ای یکپارچه بین کلیه واحدها و بخش های یک سازمان ضامن افزایش کارایی هر یک از این بخش ها خواهد بود. در این نوشتار ضمن معرفی این سیستم، ملاحظات پیاده سازی آن نیز تشریح می گردد.
واژگان کلیدی: سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، مهندسی مجدد، متدولوژی، سازمان.

مقدمه
     به دلیل جهانی شدن اقتصاد و بازار و رقابتی شدن محیط کسب وکار، سازمان ها به یافتن راه حل های کسب و کار بهتر با ساختارهای انعطاف پذیر و قابل اطمینان تر نیاز دارند. بسیاری از ساختارهای سازمانی و تشکیلاتی توسط سیستم های اطلاعاتی که فرآیندهای کاری را به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم در جهت رشد و ابقاء سازمان پشتیبانی می کنند بهبود یافته اند. با اداره مؤثرتر این فرآیندها سازمان ها می توانند از طریق کاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود سرویس دهی مشتریان به مزیت های رقابتی دست یابند. در حال حاضر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان یکی از جدیدترین تکنولوژی های مدیریت سازمان مطرح می باشد. سیستم برنامه ریزی منابع سازمان(ERP) مستلزم استفاده از سیستم های اطلاعاتی پیچیده ای از لحاظ مدل و تکنولوژی است(Davenport,T.H.2000). کلمه ERP در اصل مخفف واژگانEnterprise Resource Planning  یا سیستم برنامه ریزی منابع سازمان است که طیف وسیعی از فعالیت های مختلفی را که به بهبود عملکرد سازمان منتهی می شود، در بر دارد. سیستم برنامه ریزی منابع سازمان سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که فرآیندهای اصلی و فعالیت های عمده سازمان را پشتیبانی کرده و امکان برنامه ریزی و کنترل منابع سازمان را فراهم می کند. این سیستم یک سیستم میان وظیفه ای سازمان است که توسط مجموعه های یکپارچه بخش های نرم افزاری اداره شده و فرآیندهای اصلی درونی کسب وکار یک شرکت را پشتیبانی می کند(ابراین،1387،ص218). ظرفیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در یکپارچه کردن و اطلاعات حوزه های عملکردی مختلف از طریق یک پایگاه داده متمرکز داده، سبب شده تا صاحب نظران این سیستم ها را به عنوان پیش نیاز موفقیت در قرن بیست و یک معرفی کنند. (Umble M.,Umble J., Haft R.2003)

سیستم برنامه ریزی منابع سازمان
     سامانه برنامه ریزی منابع سازمان سیستمی نرم افزاری است که داده های موجود در سراسر یک سازمان را یکپارچه ساخته، به شکل مناسب و در موقع لازم در اختیار کاربران قرار می دهد. به این ترتیب  این سیستم تمامی جنبه های یک سازمان را از جمله توزیع و فروش، برنامه ریزی تولید، تهیه و تدارک مواد، مدیریت سازمان و منابع سازمانی و برنامه ریزی و کنترل تجاری را در بر می گیرد(غضنفری ودیگران،1381). بر همین اساس نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان یک مجموعه از ماژول های یکپارچه آماده راه اندازی از پیش طراحی شده و از پیش مهندسی شده است که تمام فرایندهای یک سازمان را پوشش می دهد. این سیستم به سازمان برای فعالیت در محیطی یکپارچه از نظر اطلاعاتی و فرایند گرا و اطلاعات محور کمک بسیار زیادی می کند. اجزای اصلی نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان عبارت است از(christopher koch,2002):
-    سیستم عامل: این جزء به عنوان بستر اجرایی بسته نرم افزاری به شمار می رود و وظیفه کنترل شبکه کاربران را نیز بر عهده دارد.
-    پایگاه داده: این بخش وظیفه ذخیره سازی، نگهداری، تغییر، حذف و سایر امور مربوط به داده های موجود در نرم افزارها را بر عهده دارد.
-    برنامه های کاربردی: این برنامه ها همان ماژول ها و اجزای اصلی نرم افزار اعم از مالی، تولید، بهای تمام شده، انبار و ... می باشند.
-    رابط کاربر: این بخش شامل فرم های ورودی، خروجی، گزارشات و به طور کلی صفحه نمایشی است که کاربر در بخش های مختلف نرم افزار با آن ها مواجه خواهد شد. اجزای رابط نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان عبارت است از:
-    رابط و راه انداز پایگاه داده: این بخش رابط بین سیستم عامل و برنامه های کاربردی با پایگاه داده می باشد. به عبارت دیگر ارتباط بین جداول مختلف پایگاه داده را با اجزای نرم افزار ی موجود در این سیستم برقرار می کند.
-    رابط برنامه های کاربردی: این لایه جهت ترجمه توابع و ماژول های نوشته شده در نرم افزارهای موجود در سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به کدهایی استاندارد جهت ارتباط با سیستم عامل مورد استفاده قرار می گیرد.
-    رابط سیستم عامل: در این لایه وجود پروتکل های ترجمه سیستم عامل های مختلف باعث می شود نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمان بتوانند بدون آن که نیاز به تغییرات زیادی در کدنویسی داشته باشند، با انجام تغییرات جزئی در هنگام نصب نرم افزار، به راحتی با سیستم عامل مورد استفاده توسط خریدار ارتباط برقرار کرده و اجرا شود. به این ترتیب استفاده از سیستم عامل های مختلف بدون نیاز به هیچ گونه تغییر عمده در نرم افزارها امکان پذیر خواهد بود و تنها پروتکل مربوط به لایه مترجم سیستم عامل به آن اضافه خواهد شد.
      سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بر اساس یک روند تکاملی شکل گرفته اند. توسعه فناوری های رایانه، شکل گیری بازارهای جهانی و اهمیت یافتن زنجیره تأمین و ظهور سیستم های یکپارچه در سازمان های تولیدی، مهم ترین روندهای شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان هستند. سه اصل زیر را به عنوان فلسفه کاربرد سیستم برنامه ریزی منابع سازمان مطرح می کنند(متین نفس،1385):
-    یکپارچه کردن فرآیندی کسب وکار از طریق متمرکز کردن داده های پراکنده
-    ابزاری برای انجام فرآیندهای کاربردی چند منظوره
-    قابلیت به‌کارگیری هم زمان آن در بخش های مختلف سیستم همچون حسابداری، فروش و توزیع، دریافت سفارش و مدیریت مواد.

متدلوژی های پیاده سازی سیستم ERP
   متدولوژی های پیاده سازی چارچوبی ارائه می دهند که به کمک آن می توان نرم افزار مناسب را انتخاب و پیاده سازی کرد. متدولوژی ها نقش عمده ای را در پیاده سازی سیستم های یکپارچه ایفا می کنند و تصمیمات مدیران را نیز تحت تأثیر قرار می دهند. لذا سازمان ها تلاش می کنند متدولوژی های مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده و از میان آن ها، متدولوژی مناسب را انتخاب کنند. باید اذعان کرد که انتخاب نوع متدولوژی استقرار سیستم برای سازمان یک تصمیم مهم و سرنوشت ساز است که می تواند ضامن عملکرد بهینه آن باشد. به طور کلی چهار متدولوژی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وجود دارد:
- یکباره (Bing Bang): 
       سازمان به صورت یکباره یک طرح جامع برای پیاده سازی سیستم ایجاد می کند. در این حالت نصب و استفاده از تمام بخش های سیستم به طور همزمان در تمامی واحدهای سازمان آغاز می گردد. اگر این روش به درستی اجرا گردد هزینه های یکپارچه سازی کاهش می یابد. در این روش با سیستم برنامه ریزی منابع سازمان همانند یک سیستم اطلاعاتی بزرگ رفتار می شود.
- مرحله ای (Phased): 
        در این روش هر یک از بخش های سیستم برنامه ریزی منابع سازمان مرحله به مرحله پیاده سازی می گردند. لذا در هر زمان تنها یکی از واحدهای سازمان درگیر پیاده سازی خواهند بود. پیاده سازی مرحله ای ریسک نصب، تنظیم و بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمان را با محدود ساختن حوزه پیاده سازی کاهش می دهد.
- موازی (Process :(Line
      هر دو سیستم به طور موازی استفاده شده و به مرور تمامی دادهها به سیستم جدید منتقل می شود.
- فرآیندی (Parallel):
       در این متدولوژی، بر روی تعدادی از فرآیندهای کلیدی متمرکز می شود. بدین ترتیب نسخه های اولیه ERP تنها از عملیات مربوط به فرآیند پوشش داده شده پشتیبانی می کنند و بعد مجموعه فرآیندها تمام عملیات سازمان را در می گیرد.

تصمیم گیری در مورد روش تهیه سیستم ERP
    همواره یکی از ادعاهای ارائه دهندگان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان این بوده است که محصول آن ها بارها آزمایش شده و تحت تجربیات فراوان ایجاد شده است و لذا آن ها قادرند تا راه حل های فوق العاده ای را برای بخش های مختلف صنعت و خدمات ارائه نمایند. این واقعیت ممکن است در بسیاری از سازمان ها ملموس باشد، اما تجارب نشان می دهد پیاده سازی و بهره برداری از این سامانه ها در بسیاری از سازمان های دیگر چالش هایی را به همرا داشته است. بنابراین آگاهی از روش تهیه این سامانه می تواند درصد موفقیت سازمان را افزایش دهد. روش های مختلفی جهت تهیه و استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وجود دارد که عبارتند از(اولسن،1384):
- پیاده سازی کامل سیستم یک شرکت خاص
     در این حالت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان یک فروشنده خاص خریداری شده و به بدون اعمال تغییرات به صورت کامل خریداری می شود. این روش یکی از سریع ترین، کم خطرترین و کم هزینه ترین روش های پیاده سازی سیستم است. لیکن ممکن است به دلیل عدم تطابق فرآیندهای سازمان با سیستم مشکلات برای سازمان بوجود آید. در این حالت روش کار کارکنان تغییر یافته آن ها باید با گذراندن دوره های آموزشی برای کار براساس فرآیندهای جدید آماده شوند. این روش ممکن است مقاومت کارکنان در مقابل تغییر را نیز به همراه داشته باشد.
- گزینش یک محصول خاص و تغییر و تطبیق سیستم با فرآیندهای سازمان
    در این روش محصول نرم افزاری یک فروشنده خاص خریداری شده و پس از تغییر و تطبیق با فرآیندهای سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در این حالت به دلیل اعمال تغییراتی در سیستم، زمان و هزینه پیاده سازی افزایش یافته و ریسک پیاده سازی نیز بیشتر می شود. لیکن به علت تطابق فرآیندها با سیستم، مقبولیت سیستم در سازمان افزایش یافته و هزینه آموزش کارکنان کاهش خواهد یافت.
- گلچین کردن مجموعه ای از مدول ها از محصولات شرکت های مختلف
     در این رویکرد مدول های مختلفی از محصولات تولیدکنندگان مختلف گلچین شده و در کنار هم قرار می گیرند. این روش براساس فلسفه انتخاب بهترین قسمت هر محصول شکل گرفته است. به این صورت که از هر محصول بهترین مدول آن انتخاب شود. این روش در تئوری یک روش ایده آل است. لیکن در اجرا با مشکلاتی همراه می باشد. برقراری یکپارچگی بین مدول ها مستلزم بهره گیری از تخصص مشاورین و صرف هزینه می باشد. در صورتی که مدول ها به خوبی با یکدیگر یکپارچه نشوند، سازمان با مشکلات بسیاری روبرو خواهد بود.
- گزینش چند مدول از محصولات یک شرکت خاص
     در این حالت به جای پیاده سازی کامل تمامی مدول های یک محصول خاص، تنها برخی از مدول های محصول انتخاب و پیاده سازی می شوند. در این رویکرد مدول هایی که برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار هستند، برای اجرا انتخاب می شوند. در این روش زمان و هزینه پیاده سازی نسبت به سایر روش ها کمتر بوده و ریسک بکارگیری سیستم نیز کاهش می یابد.
- توسعه کامل سیستم درون سازمان
      یکی از روش های پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، توسعه کامل سیستم درون سازمان است. در این حالت سازمان با بهره گیری از نیروهای داخلی و خارجی نسبت به طراحی و توسعه سیستم اقدام می نماید. در این حالت سیستم تولید شده بیشترین درجه تطابق با فرآیندهای سازمان را داشته و می تواند به راحتی مورد پذیرش کارکنان قرار گیرد. این روش مشکل ترین، پرهزینه ترین و طولانی ترین روش پیاده سازی سیستم است که به ندرت مورد استفاده قرار می گیرد.
- توسعه درونی سیستم و بهره گیری از محصولات و مدول های سایر شرکت ها
     این روش ترکیبی از سایر روش ها است. در این حالت بخشی از سیستم درون سازمان توسعه می یابد. بخش دیگری نیز با استفاده از محصولات و مدول های سایر شرکت ها تکمیل می شود. در این روش علاوه بر توسعه درونی، گلچین کردن و یکپارچه کردن مدول ها نیز صورت می گیرد.
-  اجاره سیستم از یک فراهم کننده خدمات کاربردی
       این روش ساده ترین روش پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان است. در این حالت با اجاره سیستم از یک فراهم کننده خدمات کاربردی امکان استفاده از سیستم برای سازمان فراهم می شوند. این روش لزوماً کم هزینه ترین روش نیست و نسبت به سایر روش ها نیز ممکن است فواید کمتری را عاید سازمان نماید.

مشکلات مرتبط با پیاده سازی سیستم ERP
     پیاده سازی سیستم های پیچیده اطلاعاتی نظیر ERP در سازمان ها همیشه با مخاطراتی روبرو بوده است. پیاده سازی این سیستم ها به علت گستردگی و پیچیدگی ذاتی این سیستم ها و تأثیرات عمده ای که بر روی فرایندهای سازمان دارند با ریسک همراه می باشد. این سیستم ها در مقایسه با سایر سیستم های اطلاعاتی، دارای ویژگی های منحصر به فردی می باشند و لذا در فرآیند پیاده سازی این سیستم ها، مشارکت گسترده از سوی فروشنده، مشاور و کارکنان داخلی سازمان صورت می گیرد که در سایر پروژه های سیستم های اطلاعاتی چنین مشارکتی محدودتر می باشد. از این رو شناخت موانع و مشکلات پیاده سازی این سیستم ها می تواند در موفقیت سازمان اثر گذار باشد.
در یک دسته بندی کلی می توان مشکلات پیاده سازی سیستم ERP را در سه دسته تقسیم بندی کرد:
- عوامل انسانی: شکست سیستم ERPغالباً ناشی از عوامل انسانی در سازمان است که اغلب به علت عدم تطابق کارکنان با تغییرات ناشی از پیاده سازی سیستم های ERP  به وجود می آید.
- تغییرات مربوط به فناوری موجود سازمان: در واقع استفاده از سیستم ERP در بازارغیر رقابتی معنا ندارد. نیاز به افزایش قابلیت های رقابتی نتایجی مثل کاهش هزینه، افزایش بهره وری، افزایش نرخ تولید و کاهش موجودی ها را در بردارد.
- تغییرات به وجود آمده در فرآیندهای سازمان: یکی دیگر از دلایل اساسی شکست بسیاری از سیستم های  ERP بود یکپارچگی مناسب بین بخش های تولید، بازاریابی، مالی، بودجه، انبار، خدمات پس از فروش و...درسازمان هاست)حجازی و دیگران، 1384 (
    به طور غالب مدیران سازمان ها علی رغم تمایل به استفاده از سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، نگرانند که مبادا سازمان آن ها، آمادگی استقرار چنین سیستمی را نداشته باشد و با تحمیل این سیستم به سازمان متحمل هزینه های غیر قابل جبرانی گردندSeen and Laudon,1990)). حامیان پروژه های سیستم برنامه ریزی منابع سازمان نیاز دارند تا بفهمند که بازگشت سرمایه گذاری این سیستم بستگی به جنبه های قابل سنجش مثل کاهش هزینه و بازگشت سرمایه و جنبه های غیرقابل سنجش مثل بهبود خدمات مشتری دارد. در حقیقت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان با اطلاعات کلی شروع به کار می کند و تنها تا حد معینی می تواند آنها را طبقه بندی نماید. هنگامی که افراد تصمیم گیری می کنند، انتظاراتی در مورد نتیجه کار دارند اما حوادث و رویدادهای دور از انتظار ممکن است اتفاق بیفتدWeick,Sutcliffe,2001)). استقرار هر سیستم در یک سازمان نیاز به مهندسی مجدد و تعریف مجدد فرآیندهای آن دارد. چنان چه این نیاز مهم در سازمان نادیده گرفته شود، نتیجه آن اتلاف وقت و منابع آن سازمان خواهد بود. سیستمERP نیز از این قاعده مستثی نیست. متأسفانه، برخی سازمان ها به منظور کاهش هزینه ها، از یک سیستم کپی شده استفاده می کنند که در سازمان دیگری با خصوصیات متفاوت اجرا شده است، که این در واقع قدم برداشتن در راهی بدون شناخت مسیر است. تصمیم گیری در مورد پیاده سازی پروژه های سنگینی همانند ERP که از نظر مالی، زمانی، محدوده عملیاتی و منابع مورد نیاز، بسیار با اهمیت است، امری پیچیده و چالش برانگیز می باشد. به طور کلی هزینه های اجرای این سیستم به دو قسمت هزینه های مستقیم شامل خرید نرم افزار و سخت افزارهای لازم  تیم اجرایی، نصب و راه اندازی و هزینه های پنهان نظیر آموزش و فرهنگ سازی، انجام اصلاحات به مرور زمان، به روز نگه داشتن نرم افزار، انتقال داده ها و اطلاعات به سیستم جدید، افت راندمان کاری در اوایل راه اندازی سیستم و هزینه های مشاوره تقسیم می گردد. با توجه به این که هزینه های پنهان درصد بالایی از کل هزینه را شامل می شوند بایستی در برآوردهای اولیه و قبل از اجرا به دقت بررسی شده و اعمال گردند. چه بسا پروژه هایی که به علت عدم توجه به این هزینه ها در بررسی های اولیه و پنهان ماندن آن ها، در زمان اجرا با مشکلات عدیده ای از جمله عدم تأمین مالی مواجه گشته و حتی به شکست انجامیده اند. در این زمینه بهترین راهکار موجود انجام مطالعات امکان سنجی به عنوان پیش نیاز اساسی قبل از هر گونه اقدام عملی است که اولین گام در مسیر اجرای سیستم بوده و معمولاً بایستی همراه با نیازسنجی فنی انجام گیرد. پیاده سازی ERP تغییرات فرهنگ سازمانی را موجب می شود لذا باید تمامی نیروهای سازمان آمادگی لازم را داشته باشند. بیشترین نرخ شکست در استفاده از فناوری های جدید در سازمان و از جمله پیاده سازی زمانی مشاهده شده است که تکنولوژی انتخاب شده با نیازهای سازمان، روال ها و فرآیندهای سازمانی تطابق لازم را ندارد.

جمع بندی
     سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، نرم افزاری است که به یک سازمان اجازه می دهد تا  از یک سیستم یکپارچه برای مدیریت کردن استفاده کند. هدف این سیستم، تسهیل جریان اطلاعات میان تمامی بخش های درونی سازمان است. پیاده سازی این سیستم نه تنها هزینه ها را در بسیاری از زمینه ها در داخل سازمان کاهش می دهد، بلکه اطلاعات فوری و دقیق را برای مدیران فراهم می کند. با توجه به این که طراحی و استقرار یک سیستم جامع و یکپارچه نظیر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان نیازمند سرمایه گذاری کلانی می باشد، لذا مطالعه، تهیه و تدارک یک طرح تحقیقاتی مناسب جهت برآورد شرایط موجود در سازمان امری لازم و ضروریست. علی رغم مزیت های قابل ملاحظه ای که سیستم برنامه ریزی منابع سازمان از آن برخوردار است ولی پیاده سازی آن توأم با هزینه و ریسک زیادی می باشد. ریسک های مختلفی از جمله ریسک انطباق با نیازهای سازمان، ریسک طولانی شدن پروژه، هزینه های پروژه و موارد دیگر که می تواند درصد عدم موفقیت اجرای این پروژه را افزایش دهد. منافع و نتایج مورد انتظار از استقرار سیستم ERP در سازمان زمانی محقق خواهد شد که همسو با اهداف و نیازهای سازمان طراحی شده و محیط سازمانی از قابلیت های مناسب برای استقرار آن برخوردار باشد. باید توجه داشت که استقرار چنین سامانه ای قابل مقایسه با بسیاری از سیستم های نرم افزاری دیگر نمی باشد؛ زیرا این سیستم فراتر از برنامه ریزی عمل کرده و با وجود تمرکز بر روی منابع سازمان، عناصر فراتر از آن را نیز تحت پوشش قرار می دهد.

منابع و مأخذ:
1)    اولسن دیوید،(1384)،ترجمه علی اکبر جلالی, محمد امین زارع، سعید روحانی، ملاحظات مدیریتی و اجرایی پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، دانشگاه علم و صنعت ایران.
2)    حجازی رضوان و بشیری منش، نازنین(1384)، سیستم برنامه ریزی بنگاه، فصلنامه خبری،اطلاع رسانی حسابدار رسمی سال سوم شماره هفتم، صص60-49.
3)    غضنفری، مهدی و سرخوش، محمد علی و شهریاری، حسام (1381)، شناخت سیستم های برنامه ریزی منابع موسسه، مجله تدبیر دوره13، شماره 125، صص29-22.
4)    متین نفس، فرهاد،(1385)، سیستم توسعه یافته برنامه ریزی بنگاه های اقتصادی ERPII، تدبیر، شماره 176
1)    Christopher,koch,(2002). "Organisation and Enterprise Resource Planning system" an alternative research agenda:p 44-46.
2)    Davenport, T.H.(2000)Mission"Critical: Realizing the promise of enterprise systems".MA: Harvard Business school press. Boston.
3)    Seen, J. A, and Laudon, K (1990), Information System in Management,Wadworth Publisher Co , California , 4th Edition.
4)    Umble,E,J.Haft,R,R.Umble,M,M(2003)"Enterprise Resource planning: Implementation procedures and critical success Factors". European Journal of operational Research 146,pp241-257
5)    Weick K, Sutcliffe K(2001),Managing the unexpected: Assuring High Performance in an Age complexity.Jossy-Bass, San Francisco; 21(19):342-350.