عنوان مقاله: روندهای حاکم بر عرصه فناوریهای خدماتی
مولف/مترجم: مصطفی جعفری
موضوع: مدیریت خدمات / مدیریت فناوری
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم-شماره 178
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
چکیده:
تدوین استراتژی فناوری با استفاده از روشهای پیش بینی وشناسایی روندهای حاکم بر فناوری وآینده آن، رویکردی است که در این مقاله در خلال یک مطالعه موردی در حوزه خدمات وفناوریهای مرتبط با آن تشریح می شود.
در واقع این مقاله بیشتر حالتی مقدمه گونه بر مبحثی متفاوت در عرصه مدیریت فناوری نیزداشته وسعی دارد با توجه به ویژگیها، چالشها وروندهای موجود در عرصه فعالیتهای خدماتی وتعمیم آنها به فناوریهای در گیر در این بخش، به شناسایی عمده ترین چالشهای مطرح در بخش خدمات وفناوریهای خدماتی و از طریق آن پیش بینی راهبردها ودر واقع روندهای آتی حاکم بر این رده خاص از فناوری بپردازد. البته بسیاری از روندهای ذکر شده، درواقع به صورت صرف، متعلق به این دسته از فناوریها نیستند ودرخصوص فناوریهای تولیدی نیز قابل مشاهده هستند که علت اصلی آن ارتباط ونزدیکی تنگاتنگ این دو رده فناورانه از یک طرف واز طرف دیگر توجه روز افزون به بعد انسانی در فناوریهای تولیدی است.

مقدمه
سالها پیش از آنکه خدمات بتواند بر سایر بخشهای اقتصادی پیشی گیرد، فناوریهای خدماتی پیش تازان عرصه اقتصاد بودند. اتومبیل وهواپیما دو مورد کاملاً سنتی دراین عرصه هستند و سخت‌افزار و نرم‌افزار کامپیوتری جدیدترین نمونه‌ها هستند وهم اکنون نیز 61 شرکت از صد شرکت بزرگ آمریکا در بخش خدمات جای دارند. این جدا از شرکتهایی است که در بخش فناوریهای خدماتی مشغول به فعالیت هستند. با این توضیحات می بینید وقتی درمورد مدیریت فناوری و راهبرد فناوری شرکتها صحبت به میان می آید، باید حتماً به فناوریهای خدماتی با نگاهی دقیق تر توجه شود وتفاوتهای این نوع فناوریها با فناوریهای تولیدی درصورت وجود حتماً شناسایی شود وجهت تدوین یک راهبرد فناوری محور واقع بینانه مورد بررسی قرار گیرد . آنچه در ادامه می آید شرحی است براین موضوع.
چرایی فناوری خدماتی
جهت ارزیابی روندهای فناوری در ابتدا به ریشه ها باز می گردیم واین سوال را طرح می کنیم که چرا حرکت به سمت فناوری محور کردن انواع خدمات می تواند حائز اهمیت باشد. جدا از تمامی منافعی که پیشرفتهای فناورانه وجایگزین کردن این فناوریها درزندگی بشر به بارآورده‌اند، موارد زیر به عنوان عمده ترین دلایل رشد وتوسعه فناوریهای خدماتی در سطح فناوریها ومحصولات فناوری محور مرتبط با این عرصه قابل ردگیری است.
- بهبود در ارائه خدمات فعلی وارتقای خدمت به سطحی عالی تر
- ارائه خدمات جدید
- کاهش نیاز به نیروی انسانی در ارائه خدمت
و یک دلیل جدید تر که در ادامه به آن اشاره می شود وآن
- ایجادانحصار ومزیت اقتصادی پایدار در ارائه خدمات.
حرکت به سمت خدمات فناوری محور برای شرکتهای فعال دراین عرصه این خاصیت را به‌دنبال دارد که خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجین شدن با یک فناوری خاص واختصاصی قابل کپی برداری کامل نخواهد بود ومی تواند نوعی مزیت رقابتی نسبتاً پایدار برای آنها ایجاد کند. چرا که هم اکنون با وضع قوانین سفت وسخت موجود درعرصه حفظ حقوق مالکیت بر فناوریهای نوین، در عرصه خدمات چنین قوانینی( با توجه به ماهیت انعطاف پذیر وناپیدای خدمات وفعالیتهای خدماتی) امکان رشد نیافته اند وهرنوع ایده خدماتی وخدمت جدیدی ازسوی یک شرکت درکمترین زمان توسط رقبا قابل کپی برداری واستفاده خواهد بود. پس به نظر می رسد، حرکت به سمت خدمات جدید فناوری محور، ( خدماتی که بدون حضور فناوریهای خاص قابلیت ظهور نخواهند داشت) می تواند با کمک قوانین موجود در زمینه حمایت از حقوق صاحبان دانش وفناوری ویا حداقل درگیر کردن خدمات با پیچیدگیهای فناورانه، کپی برداری از ایده‌های خدماتی جدید را غیر ممکن ویا زمان بر کند.
خدمت وفناوری خدمات
داشتن تعریفی جامع ومانع از یک حوزه فعالیت می تواند به شناسایی ویژگیهای فناوریهای در گیر در آن حوزه ودر نهایت ارائه دیدی درست نسبت به آینده این فناوریها کمک کند. پس در ابتدا باید بپرسیم که:
خدمت چیست؟هر فعالیتی را که به ایجاد ارزش برای انسان منجر شود، بدون آنکه تغییروتبدیلی فیزیکی در اشیای موجود در محیط اطراف را موجب شود، فعالیت خدماتی گویند.
فعالیتهای خدماتی مستقیما در ارتباط با انسان بوده وقابل ذخیره سازی نیستند. از طرف دیگر و با توجه به توضیحات پیشین،(ارتباط مستقیم فعالیتهای خدماتی با انسان ودر کل گیرنده خدمت)در فعالیتهای خدماتی علاوه بر نتایج ،خود فرآیند خدمت رسانی نیز مهم وباعث ایجاد ارزش حتی فراتر از نتیجه پایانی آن است. در واقع گاهی خود این فرآیند مطرح بوده ونتیجه خاص وارزشمندی نمی توان برای آن قائل بود. مانند فناوریها ومحصولات فناورانه ویژه ایجاد سرگرمی.
 
انواع فناوریهای خدماتی
الف-فناوریهای دنیای مجازی.
شامل انواع فناوریهای:
-1 جمع آوری کننده وتولید کننده اطلاعات
-2 فناوریهای فراوری اطلاعات
ب-فناوریهای دنیای فیزیکی.
شامل:
فناوریهای مرتبط با کالاهای تولیدی مانند تسهیل کننده ها (دسترسی، استفاده )، حفظ کننده ها، تعمیر کننده ها.
فناوریهای مرتبط با انسان (شامل خدمات عمومی مثل تفریحی،‌بهداشتی ،آموزشی و جایگزین انسان).
ویژگیهای یک خدمت موثر - قابل دسترسی بودن - راحتی - قابلیت اعتماد - شخصی بودن- قیمت (درخدمات، رقابت برسر قیمت چندان موثر نیست چرا که اغلب اوقات مقایسه هزینه های خدماتی شرکتها آسان نیست) - کیفیت (درخدمات کیفیت هم براساس فرایند ارائه و هم براساس نتیجه سنجیده می شود) . - شهرت واعتبار- ایمنی - سرعت.
همانگونه که عنوان شد خدمت یک مفهوم فیزیکی نیست، اگرچه می تواند با کالاها وعناصر فیزیکی همراه شود، به همین دلیل مفهومی ناپیدا وروان دارد، راحت‌تر از هرکالای فیزیکی قابل تغییر است. ترکیب خدمات مختلف با یکدیگر، ارائه یک خدمت نو و... . ایده های بسیاری درحال ظهور است.حال اگر هر خدمتی با یک فناوری (خرد یا کلان)خاص مرتبط شود، طبیعی است که این تغییر وتبدیل در خدمات نیز در مورد آنها باید صادق باشد، پس در بخش خدمات باید شاهد ظهور ریزفناوریها ویا فناوریهای فرعی بودکه با افزوده شدن به یک فناوری خدماتی خاص، (ویا حتی ترکیب چند نوع فناوری خدماتی مستقل )گونه ای جدید از خدمات را به جامعه ومشتریان خود ارائه می کند؛ خدماتی با ارزش افزوده وجذابیت بیشتر برای مصرف کننده آن.
ارتقای یک خدمت به سطحی عالی‌تر، ارائه خدمات فعلی به شکل دیگر، افزودن برحیطه یک خدمت (ارائه خدمات فرعی مرتبط به‌صورت همزمان ) ارائه چند خدمت مستقل به‌صورت همزمان ودر قالب یک بسته خدمتی و …،مهمترین الگوهای موجود درعرصه رشد فعالیتهای خدماتی است. وقتی فناوری پا به عرصه خدمات می‌گذارد، ناگزیر این الگوها نیز درمورد آن می تواند مصداق پیدا کند.
اینجا لازم است که پیش از شروع هر گونه بحثی در ارتباط با فناوریهای مرتبط با حیطه خدمات رسانی به تعریفی اولیه از اینگونه فناوریها دست یابیم.
فناوری خدماتی، فناوری است که بدون تولید محصولی فیزیکی، به افزودن ارزش بر محصولات فیزیکی ویا رفع یکی از نیازهای فیزیکی وغیر فیزیکی انسان کمک می کند.(‌مثل نیاز به دانستن، نیاز به کسب خبر، نیاز به تهیه مواد غذایی و …‌)
در دنباله کار با بررسی بیشتر فناوریهای تولیدی وخدماتی و ویژگیها وروندهای موجود در عرصه این دوگونه فناوری، سعی می کنیم با بیان وجوه اشتراک و افتراق این دوگونه فناوری به درک بیشتر فناوریهای خدماتی ویا به نوعی ایجاد مرزبندی روشن بین این دوگونه فناوری با هدف انجام مطالعات وتحقیقات تخصصی تر در خصوص فناوریهای خدماتی به روشن شدن موضوع کمک کنیم.
درحوزه فناوریهای تولیدی درقرن حاضر، ارزش توانایی فناوری درسه عرصه نمود یافته است:
-1 تولید با سرعت بالاتر
-2 تولید باکیفیت بالاتر
-3 انعطاف درتولید وتوانایی تولید طیف وسیعی ازمحصولات
آنچه می توان مشاهده کرد این است که هرسه مورد فوق به صورتی توسعه یافته تر به اضافه مواردی دیگر( شاید با اندکی تعدیل) درحوزه خدمات قابل طرح هستند.
مولفه های اصلی حاکم بر بازار فناوریهای خدماتی
درادامه بحث، سه مولفه عمده در خصوص فناوریهای خدماتی که مستقیما متاثر از ویژگیهای ذاتی عرصه خدمات هستند ار ائه می شود. (البته همانگونه که دیده خواهد شد این سه مولفه به گونه ای دیگر در عرصه تولید وفناوریهای تولیدی به عنوان روندهای اصلی حاکم برمسیر توسعه اینگونه فناوریها مطرح هستند.) در ادامه به بیان توضیحات مفصل تر در این خصوص پرداخته می شود.
الف- سرعت:
بحث مهمی که در زمینه فناوریهای خدماتی وتولیدات این عرصه مطرح می‌شود، سرعت استفاده (درکنار سرعت عرضه به بازار) است. یعنی با توجه به ماهیت آنی بودن خدمات وانجام آنها در زمان واقعی ، فناوریهای مربوط به این بخش هرچه بیشتر به سمت بالا بردن سرعت وکارایی خود جهت استفاده بموقع وآنی پیش می روند؛یعنی کاستن از فاصله زمانی میان درخواست خدمت تا زمان ارائه کامل خدمت، چرا که خدمات قابل ذخیره سازی(جهت ارائه آنی به محض دریافت سفارش ویا در خواست مشتری)نیستند. البته در این میان استثناهایی نیز وجود دارد وآن زمانی است که خود فرایند خدمت ایجاد ارزش می کند ونتایج خاصی (از بعد ارزشی) برای آن نمی توان متصور بود. مانند خدمات تفریحی وسرگرم کننده وبه خصوص فناوریهای پشتیبان در ارائه اینگونه خدمات. البته حتی در این موارد نیز نباید ساده اندیش بود، چرا که بازهم گاه می‌توان شاهد فاصله بین زمان در خواست خدمات سرگرم کننده وارائه سرگرمی به مشتری بود.
ب- کیفیت :
درعرصه خدمات باتوجه به اینکه کیفیت هم دربعد ارائه فرایند وهم نتیجه سنجیده می شود، نحوه عملکرد فناوری خدماتی از نظر مشتری ومطلوب بودن عملکرد آن برای مشتری به اندازه نتیجه نهایی خدمت اهمیت دارد .
البته نمی توان گفت که درعرصه فناوریهای تولیدی چنین نیازی احساس نشده است. بویژه که در دهه های اخیر شاهد ارائه نظامی جدید درزمینه فناوریهای تولیدی ونحوه عملکرد این فناوریها هستیم. زیرا فناوریهای تولیدی نیز به نوعی (البته درسطحی پایین تر) با انسانها سروکار دارند ولازم است به نیازهای انسانی افرادی که از نزدیک با فناوریهای تولیدی سروکار دارند نیز توجه شود .
اما در نهایت نیاز به مشتری پسند بودن فناوری و نحوه عملکرد آن درعرصه فناوریهای خدماتی (نسبت به فناوریهای تولیدی) یک امر حیاتی است.چرا که خدمات دراغلب موارد وبرای اکثر افراد یک فرایند است، تا یک نتیجه. حتی در مواردی نیز که نتیجه نهایی مهمتر است، (مانند خدمات آموزشی)باز هم از ارزش فرآیند ارائه کاسته نمی شود. به همین دلیل است که نحوه عمکرد این افراد وفناوریهای ذکر شده از اهمیتی حیاتی وهم‌سطح با نتیجه نهایی کسب شده توسط آنها برخوردار است.
نکته دیگر که باعث اهمیت بیشتر این بعد از فعالیتهای خدماتی می شود آن است که همانگونه که خود خدمات مفهومی فیزیکی وقبل لمس نیستند، طبیعی است که کیفیت آنها نیز مفهومی ناپیدا و مبهم به خود گیرد.نکته ای که باید مورد عنایت خاص قرار گرفته وبرای حفظ آن به تدوین شاخص هایی قابل سنجش پرداخته شود.
ج- قابلیت انعطاف:
خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها ونیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فناوریهای خدماتی است که این انعطاف پذیری بمراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز درعرضه فناوریهای تولیدی (جهت تطبیق خود با بازار وتک تک مشتریان ) است علت این امر، تعامل مستقیم فناوریهای خدماتی و محصولات فناوری با فرد فرد مشتریان است. هر مشتری نیازمندیها، اولویتها وسلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات وفناوریهای مرتبط با آن این موارد را درنظر می گیرد و این موضوع بر دیدگاههای او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبیت آن تاثیر گذار خواهد بود.در اینجا هر فناوری ومحصول فناوری محور که جهت ارائه خدمات و تولید به کار گرفته می شود بایستی از لحاظ نحوه کارکرد ،انواع قابلیتهای کاربردی وانواع خدمات قابل ارائه توسط آن،شکل ظاهری و... نظر طیف وسیعتری از مشتریان را به خود جلب نماید.
در ادامه توضیحات بیشتری در خصوص این مقوله ارائه می شود.
عرصه ارتقای خدمت به سطحی عالی تر، دوجنبه سرعت بالاتر وکیفیت بالاتر در ارائه خدمات (براساس معیارهای کیفی مطرح برای هرخدمت) را در بر می‌گیرد .
جنبه سوم یعنی انعطاف درتولید را با انعطاف درارائه خدمات گوناگون می توان درعرصه خدمات تعبیر کرد .البته همانگونه که پیش از این اشاره شد، با شکل دیگری از انعطاف مواجه هستیم. یعنی ارائه چندخدمت به‌صورت همزمان توسط یک فناوری خدماتی، (درکنار توانایی ارائه خدمات مختلف اما به شکل همزمان) که این نوع انعطاف با آنچه درعرصه فناوریهای تولیدی مدنظر است تفاوتهایی دارد. می توان گفت نسبت به ارتقاء انعطاف پذیری فناوریهای تولیدی در سطحی بالاتر است؛ الگویی ازانعطاف که درعرصه خدمات خواستنی تر و مهمتر از الگوی سنتی آن درعرصه تولید است .(مثل خدمات عرضه شده توسط موسسات مالی که هر روز اجزای بیشتری به این خدمات افزوده می شود. همچون ارائه اطلاعات مختلف ومتنوع مالی به مشتری از طریق سیستم های ارتباطی و... .با کمک نرم‌افزارهای پیشرفته).
شاید بتوان برای این روند روبه رشد در ارائه خدمات همزمان وتوسعه فناوریهای مرتبط با این شکل ارائه خدمت، دلیل قابل قبولی آورد وآن مسئله زمان است.به این معنی که محصولات تولیدی در طول زمان قابل انباشت است ومشتری می تواند به راحتی وهر زمان که می خواهد با مراجعه به محلهای عرضه وفروش، محصولات تولیدی مختلفی را که در زمانها ومکانهای متفاوتی تهیه شده اند، بخرد. اما در عرصه خدمات، وضعیت پیچیده تر است ودر اکثر موارد چون سروکار مشتری با زمان واقعی است، طبیعی است که ارائه چند خدمت به صورت همزمان، زمان خواستاری مردم برای کسب خدمات مختلف (به صورت متوالی وپشت سر هم) را تاحدی کاهش دهد.در اینجا چالشی جدید مطرح می‌شود که بدون بررسی بیشتر ابعاد آن ذکر می شود: آیا می‌توان خدمات وفعالیتهای خدماتی را ذخیره کرد (بخصوص آنجا که نتیجه خدمت مهم است ونه فرایند ارائه خدمت) وآیا مثالهایی در این باب وجود دارد؟
در ادامه به ارائه دو نوع دسته بندی در خصوص فناوریهای خدماتی می پردازیم:
بررسی فناوریهای خدماتی وتولیدی ازدیدگاه سیستمی
برای شفاف شدن هر چه بیشتر نقاط اشتراک وجدایی فناوریهای تولیدی وخدماتی با استفاده از دیدگاه سیستمی نیز مقایسه ای بین این دو رده فناورانه صورت گرفته است. به این ترتیب که در بررسی سیستماتیک این فناوریها مقایسه ورودیها وخروجیها از دیدگاه سیستمی مد نظر بوده است. تا از این دریچه همانگونه که در ابتدای مقاله اشاره شد مرزبندی های موجود بین این دو رده فناوری شفافتر و واضحتر شود.
الف) فناوریهای خدماتی :
1 - ورودی: فناوری خدماتی بسته به نوع خدمتی که ارائه می دهند به دو ورودی اصلی نیاز دارند:
-1 انرژی 2-اطلاعات.
انرژی به عنوان یک ورودی همواره برای هردو فناوریهای خدماتی وتولیدی مطرح بوده است. اما اطلاعات عنصری است که اهمیت آن به عنوان یک ورودی مهم درطول زمان و حداقل دهه های اخیر دارای روندی تصاعدی بوده است.همین جا می‌توان به یک تعریف اساسی دیگر دست یافت.
هر فناوری که جهت کار فقط به انرژی واطلاعات به عنوان ورودی نیاز داشته باشد یک فناوری خدماتی محسوب می شود.
-2 خروجی : دراغلب موارد (و نه درهمه موارد) خروجی یک فناوری خدماتی ارائه نوعی خدمت است که بدون ایجاد هرنوع تغییر فیزیکی درمحیط اطراف خود به‌صورت ایجاد اطلاعات ویا فراوری اطلاعات وداده های موجود در محیط اطراف، افزودن نوعی ارزش به محصولات تولیدی ویا ایجاد حالات واحساسات مطلوب در انسان (مثل حس شادی، راحتی و ..) قابل سنجیدن وبررسی است .
دربرخی موارد مثل فناوریهای خدماتی - تعمیراتی ویا پزشکی با ایجاد نوعی تغییر فیزیکی در اشیای موجود، محیط اطراف ویا انسانهای تحت درمان همراه است که این خود نشان دهنده ضعف در تعریف فناوری خدمات است.
ب) فناوریهای تولیدی :
درعرصه فناوریهای تولیدی شاید مباحث روشنتر باشد، چون سروکار آن با عناصر فیزیکی بیشتر بوده وبه‌صورت بصری نیز نتایج حاصل ازآن درتمامی مراحل قابل بررسی است .
-1 ورودی : ورودیهای این نوع فناوریها نیز همان ورودیهای مربوط به فناوریهای خدماتی به اضافه یک قلم دیگر وآن هم مواد اولیه جهت تولید محصول است. نکته قابل ذکر، نقش اطلاعات به عنوان یک ورودی است. چرا که اطلاعات درفناوریهای تولیدی نیز مشابه فناوریهای خدماتی از اهمیتی روبه رشد به عنوان یک ورودی اصلی فرایند برخوردار است .
نکته مهم جهت جلوگیری از بروز سوء تفاهم این است که هرجا در این مقاله کلمه اطلاعات به تنهایی به کاررفته یا می رود مقصود هم داده های خام و هم اطلاعات است.
-2 خروجی : خروجی یک فناوری تولیدی کالایی نیمه ساخته و یا ساخته شده ملموس وفیزیکی است. در اینجا برروی مواد اولیه به عنوان ورودی، تغییراتی فیزیکی صورت گرفته وخروجی شکل گرفته است .
پس از ارائه این تعاریف سیستمی وبراساس نکات ذکر شده درآن می توانیم به روندهای موجود درعرصه توسعه وتکامل این دو رده عمده فناورانه بپردازیم .
فناوریهای خدماتی دارای دو ورودی اصلی وفناوریهای تولیدی دارای سه ورودی اصلی هستند. درکل ما با سه نوع ورودی متفاوت دراین دو رده فناورانه سروکار داریم:
-1 انرژی 2-اطلاعات 3- مواد اولیه.
بجز اطلاعات، انرژی ومواد اولیه به عنوان دو ورودی اصلی این فناوریها مشمول محدودیتهایی هستند. پس یکی از روندهای قابل پیش بینی، که البته سالهاست آ‌غاز شده، حرکت به سمت فناوریهایی است که دارای بالاترین توان درعرصه استفاده بهینه از این دومنبع وکاهش نیاز به استفاده از آنهاست .
درنتیجه، یکی از روندهای حاکم بر عرصه فناوریهای خدماتی حرکت به سمت فناوریهایی با توان بهره برداری بهینه وحداکثری از مواد اولیه و انرژی است.
موضوع مورد بحث دیگر اطلاعات است، اطلاعات وداده های خام به عنوان یک ورودی از هیچ نوع محدودیتی برخوردار نیستند واز آنها به هرمقدار می‌توان به عنوان ورودی استفاده کرد. با جمع آوری هرچه بیشتر اطلاعات به عنوان ورودی وبا استفاده صحیح از این اطلاعات می توانیم افزایش هرچه بیشتر قابلیتهای فناوری وحتی صرفه جویی در استفاده از دومنبع را سبب شویم.
مانند فناوریهای تولیدی مبتنی بر کامپیوترکه با بیشترین دقت وکمترین ضایعات مواد اولیه قادر به تولید محصولات مختلف در ظریفترین ابعاد وبا کمترین استفاده از مواد اولیه می باشند.
روند دیگری که می توانیم شاهد باشیم، افزایش توان فناوریهای نوین (بخصوص فناوریهای خدماتی) درجمع آوری(کد کردن انواع اطلاعات وحقایق)، فراوری وبه‌کارگیری اطلاعات جهت انجام وظایف است.
البته لازمه به‌کارگیری اطلاعات توسط فناوریهای مختلف، افزایش قابلیت انعطاف فناوری است زیرا از این طریق است که فناوری توان پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در اطلاعات ورودی و به‌کارگیری آنها جهت تغییر درعملکرد خود را خواهد داشت .
سنجش مطلوبیت خدمات
اغلب فعالیتهای خدماتی نتایجی ناملموسی را شامل می شوند که بامفاهیم ذهنی محض قابل بیان هستند. مفاهیمی که در دنیای فیزیکی وملموس قابل سنجش نیستند. اینجاست که یکی دیگر از چالشهای فناوریهای خدماتی مطرح می شود، وآن یافتن معیارهایی ملموس ودقیق برای ارزیابی اینگونه فناوریهاست. یعنی برای نتایج ناملموس ومجازی این فناوریهای خدماتی مقیاسها ومعیارهایی جهت ارزیابی بیابیم .
مفاهیمی همچون احساس راحتی بیشتر، دسترسی بهتر ویا خاطراتی شیرین‌تر را چگونه می توان ارزیابی کرد. البته هدف ازاین مقاله بررسی نتایج حاصل از خدمات وارائه معیارهای ارزیابی نیست ولی باید بدانیم معیارهای ارزیابی نتایج خدمات برروند و مسیر توسعه فناوریهای مرتبط، بیشترین تأثیر را خواهد گذاشت(ودر خصوص هر فناوری دیگری نیز معیارهای ارزیابی، می‌توانند بازگو کننده برخی از روندهای حاکم بر آن عرصه از فناوری باشند). بفرض وقتی بدانیم دسترسی بهتر را در دنیای واقعی به معنای سرعت بیشتر در دریافت یک نوع خدمت می توان تفسیر کرد، نتیجه این می شود که به فناوریهای نیازمندیم که سرعت ارائه خدمات را افزایش دهند. در نتیجه استراتژی غالب در عرصه فناوریهای مربوط به یک خدمات خاص راهبرد افزایش سرعت عملکرد فناوری است. نتیجه اینکه درمرحله نخست جهت تدوین یک راهبرد کلان فناوری دربخش فناوریهای خدماتی، لازم است که نتایج ناملموس حاصل از خدمات مرتبط با یک فناوری خاص را تشریح کرد وسپس متناسب با نوع خدمت به تبیین معیارهای ارزیابی قابل استفاده پرداخت (به عنوان نمونه احساس راحتی به عنوان یک مفهوم ذهنی وحسی که از ارائه یک خدمت می تواند حاصل شود، برای خدمات مختلف نیازمند معیارهای ارزیابی مختلفی است).
با توجه به مباحث مطرح شده دراین مقاله می توان گفت که برای طرح یک راهبرد فناوری، ابتداباید رده ای را که فناوری خدماتی مورد نظر ما درآن قرار دارد شناسایی کنیم سپس با توجه به آن رده ونیازمندیهای خدماتی آن، به تبیین نتایج ملموس وناملموس حاصل از خدمات ارائه شده بپردازیم. درادامه هم باید با تبیین این نتایج وبا توجه به نوع خدمات، در تعریف معیارهایی عینی وقابل دسترسی جهت ارزیابی این نتایج سعی کرد. در پایان می توان از این معیارها به عنوان شاخصهایی جهت شناسایی مسیر توسعه وپیشرفت فناوریهای خدماتی مربوط به عنوان اولویتهای راهبردی سازمان وتدوین راهبرد فناورانه سازمان استفاده کرد.
نکته جالب اینکه فناوریهای تولیدی نیز با غلبه برمحدودیتهای فنی تولیداز یک سو، روز به روز به سمت توجه به مفاهیم ذهنی مشتریان خود همچون حس زیبایی طلبی وحس راحتی حرکت کرده، و از سوی دیگر به سمت تعامل وبهبود کیفیت زندگی کاری افراد در گیر با این فناوریها(پرسنل تولید)حرکت می کنند.
انسان وفناوری خدماتی
یک مشخصه بارز اکثر فناوریهای خدماتی تعاملی بودن این فناوریهاست، که این ناشی از ویژگی ذاتی خدمات است. این فناوریها درتعامل مستقیم با دریافت کننده خدمت که در اکثر موارد انسانها هستند قرار دارند وبرخی از ویژگیهای اساسی آنها برخاسته از همین ویژگی تعاملی بودن آنهاست؛ ویژگیهایی چون نیاز به تحویل خدمت به محض دریافت تقاضا یا سفارشی بودن خدمات ارائه شده توسط آنها .
وقتی به این ویژگی مهم توجه می‌شود درذهن فرد باب جدیدی درعرصه فناوریهای تولیدی ،‌خدماتی گشوده می شود وآن سطح تعامل فناوری با انسان است. یعنی یک فناوری خواه تولیدی، خواه خدماتی با افزایش سطح تعامل خود با انسان نیازمند برخی ویژگیها می شود. که دو ویژگی گفته شده در بالا یعنی سفارشی سازی وتحویل به محض تقاضا ازجمله آنهاست .با عنایت به موضوع پیش گفته، رده جدید از فناوری تحت عنوان فناوریهای تولیدی- خدماتی مطرح می شود. رده ای که به آینده آن می توان امیدوار بود. دراین رده می توان شاهد گونه هایی از فناوری بود که هرچند با توجه به تعاریف ارائه شده، در رده فناوریهای تولیدی جای می گیرند اما به دلیل دارا بودن تعامل مستقیم با انسان واجد برخی ویژگیهای فناوریهای خدماتی هستند وبه نوعی به ارائه خدمات به انسان می‌پردازند. با این دید که این فناوریها از یک سو به تولید برخی از نیازمندیهای انسان می پردازند، واز سوی دیگر با افزایش سطح تعامل خود با انسان به ارائه خدمت تحت عنوان تسهیل در دسترسی (به این تولیدات ) می پردازند .بسیاری از لوازم جدید آشپز خانه ای وتجهیزات ودستگاههای مرتبط با تولید برخی فرآورده های خوراکی در این مجموعه جای دارند.
براساس سطح تعامل مورد نیاز فناوری با انسان، در ویژگیهای ظاهری وعملکردی آن تغییرات وتفاوتهایی مشاهده می شود.یکی از روندهای موجود درعرصه فناوریهای خدماتی، افزایش سطح تعامل این فناوریها با انسان است. با عنایت به این موضوع به بررسی اجمالی سطح تعامل انسان وفناوری پرداخته می شود.
تأثیر گذاری دوطرفه ای درخصوص سطح تعامل انسان با فناوری و ویژگیها ومشخصات فناوری وجود دارد. یعنی ازیک سو با افزایش نیاز به تعامل بیشتر انسان با فناوری در ویژگیها ،‌مشخصات وتوانمندیهای فناوری تغییراتی ضروری می نماید و برعکس ایجاد تغییرات در مشخصات عملکردی یک فناوری می تواند سبب تغییر درسطح تعامل انسان با آن شود.
فناوریهای انسانی
بالاترین سطح تعامل فناوری وانسان را تحت عنوان فناوریهای انسانی می توان مطرح کرد. سطحی که درآن اکثر افراد توان تعامل با یک فناوری خاص را دارند. براین اساس خود به خود برخی ویژگیهای چنین فناوریهای مشخص می شود:
-1 دارا بودن عملکرد ونحوه استفاده ساده وقابل درک برای افراد مختلف.
نکته : درعصر حاضر آنچه که به عنوان یک روند روبه رشد شاهد هستیم پیچیده تر شدن هرچه بیشتر فناوریهای مختلف ودرمقابل آن استفاده از رابط های کاربر بسیار ساده وقابل درک توسط افراد است. (از این لحاظ نوعی همپوشانی با فناوریهای تخصصی مشاهده می شود.)
-2 نیاز به لحاظ کردن هرچه بیشتر سلایق ونظرات مشتریان از لحاظ شکل وفرم ظاهری وانواع مشخصات عملکردی اصلی، فرعی وحتی اضافی مدنظر مشتری .
-3 اشغال حجم کمتری از فضا ونیاز به صرف زمان کمتر جهت دستیابی به نتایج(با توجه به تعامل مستقیم با فرد فرد مشتریان‌).
فناوریهای تخصصی
فناوریهایی که از طریق یک واسط انسانی ویا ماشینی به ارائه خدمات به افراد مبادرت می ورزند .
طبیعی است که این نوع فناوریها نسبت به دسته قبل نیازکمتری به ساده بودن وقابل درک بودن دارند. همچنین به‌خاطر عدم تعامل مستقیم با مشتری، لزومی به لحاظ کردن سلایق مشتریان درشکل ظاهری ونحوه عملکرد وجود ندارد، وفقط با توجه به اینکه بیشتر نتایج کاری آنها به دست مشتریان می رسد، اولویت دراین فناوریها، دستیابی به نتیجه، البته با رعایت معیارهای مورد نظر مشتریان نظیر سرعت ، دقت ایمنی ومانند آن است.
استراتژی جذب فناوری
شاید با توجه به آمار ارائه شده توسط مؤسسات معتبر درمورد رشد شدید بخش خدماتی نسبت به بخشهای تولیدی، بتوان ادعا کرد که فناوریهای مربوط نیز با همین سرعت رشد داشته وخواهند داشت. ولی نگاهی دقیقتر می تواند آگاهی بیشتری نسبت به روند موجود ایجاد کند. چرا که صرفاً بیان وجود روندی روبه رشد درعرصه فناوریهای خدماتی، یک نوع داده ویا اطلاعات سطح پایین است که نمی تواند هیچ نفعی به حال شرکتهای فعال دراین عرصه داشته باشد ویا آنها را در تدوین راهبردهای خود راهنمایی کند.
براساس ارزیابی انواع روندهای قابل شناسایی درعرصه فناوریهای خدماتی، یک شرکت در راستای هماهنگی با این روندها وپیشگامی درآنها ازسه استراتژی کلان زیر با توجه به ظرفیتها ونیاز هایش استفاده می‌کند. البته مورد چهارمی نیز می توان طرح کرد که به‌صورت مستقل قابل بحث نیست.
-1 راهبرد جذب وانتقال فناوری
-2 راهبرد توسعه عمودی فناوری
-3 راهبرد توسعه افقی فناوری (ترکیب فناوریهای مختلف یا به عبارتی همجوشی فناورانه)
-4 راهبرد ترکیبی (ترکیبی از سه راهبرد فوق‌‌‌‌‌‌).
نتیجه گیری
وقتی پای تدوین راهبرد برای یک سازمان (بخصوص سازمانها وشرکتهای بزرگ) به میان می آید، با وجود تمام ابهامات وروابط عجیب و غریبی که دراین سطح رخ می نماید، دیگر صرفاً نمی توان به پایه منطقی وارتباطات اصولی وازپیش تأیید شده به ظاهر علمی وعقلایی آن اکتفا کرد. کار برد پذیر بودن ونتیجه دار بودن یک راهبرد درعمل، درک پذیر بودن وقابلیت کاربرد دریک موقعیت خاص وتوسط افراد ومدیران سازمان ،عمده ترین ملاک در پذیرش یا رد یک راهبرد فناورانه، موفق یا ناموفق دانستن آن است.
از دید موضوع آینده نگری وشناسایی روندهای فناورانه می توان نتایج زیر را که در موفقیت فرایند ارزیابی وشناسایی روندهای فناورانه موثر دانست:
-1 شناسایی دلایل(نیازها ومنافع) ریشه ای که باعث ظهور فناوری در یک عرصه خاص از فعالیتهای انسانی می شود.
-2 ارائه تعریفی شفاف،جامع ومانع از هر حوزه فعالیت وفناوریهای در گیر در آن.
-3 شناسایی معیارهای کمی وکیفی(نوشته ونانوشته)ارزیابی فناوریهای مرتبط با هر حوزه فعالیت بشری.
-4 بررسی وارزیابی نیازها واولویتهای مشتریان هر فناوری خاص.
منابع
1- Daniel Berg, TECHNOLOGY MANAGEMENT: BRAND VALUE AND THE ECONOMIC SECTORS, 14th International Conference on Management of Technology, 22-25 May 2005, Vienna, Austria)
2 – جیمز،ای،فیتز سیمونز، مونا،جی،فیتز سیمونز، «مدیریت خدمات». ترجمه دکتر سید محمد اعرابی وداود ایزدی- دفتر پژوهشهای فرهنگی
3 - اطلس فناوری
4- David Bosshart, Karin Frick and Stefan Kaiser Radical Trends Guide ,The hidden desires of tomorrow"s markets.