عنوان مقاله: پاسخگویی؛ ابزارها و استانداردها
مولف/مترجم: علاءالدین رفیع زاده بقرآباد
موضوع: مفاهیم نوین در سازمانها
سال انتشار(میلادی): 2004
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال پانزدهم-شماره 146
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
مقدمه: اگر از مدیریت کلاسیک به سمت مدیریت روابط انسانی حرکت کنیم، اهمیت نیروی انسانی جلوه گر شده و در صورت ادامه این حرکت، به طوری که به ترتیب به سمت مدیریت دولتی نوین نزدیک شویم، چیزی که بیشتر از همه اهمیت آن نمایانگر می شود، عوامل محیطی و استراتژیک است و مهمترین عوامل محیطی در بخش دولتی و خدماتی که علت وجودی سازمانها را نیز تشکیل می دهد، همان مردم و ارباب رجوع است. در اصل، این همان مردم و صاحبان اصلی هستند که انجام کارهای خود را به سازمانهای دولتی و دولت تفویض کرده اند. به عبارت دیگر، همان طور که «اون هیوز» در کتاب «مدیریت دولتی نوین» اشاره دارد که رابطه دولت و شهروندان سیستم پاسخگویی را شکل می دهد که به موجب آن سازمانهای دولتـــی وظایف مربوط را انجام می دهند و شهروندان اجازه می دهند که وظایف انجام شوند ولی مشروط بر اینکه وکیل از حد خود تجاوز نکند و پاسخگو باشد. (الوانی، شورینی، معمارزاده، 283، 1380)

پاسخگویی مفهوم پیچیده ای دارد، دستیابی به نظام پاسخگویی مناسب از اهداف کلی اکثر اصلاحات بخش دولتی است. هر صاحب نظری به فراخور برداشت، تجربه و تحلیل خود، جنبه های مشخص از آن را موردتجزیه و تحلیل قرار می دهد. اصطلاح پاسخگویی اشاره بر مسئولیتها، نتایج و پیامدهای خاص آن را دارد. کات و ماری (2002) پاسخگویی را اساس اندازه گیری عملکرد، ارزیابی و گزارش دهی می داند و اعتقاد دارد که پاسخگویی باید به عنوان ملاکی جهت اندازه گیری عملکرد، گزارش دهی و ارزیابی در سازمانهای دولتی وغیرانتفاعی مورداستفاده قرار گیرد. متوسلی (58 ، 1373) پاسخگویی را عکس العمل به موقع نشان دادن نسبت به تغییرات در منافع و ارجحیتها طی زمان، ضرورت تغییر در اهداف و به طورکلی بحث هدف متحرک (MOVINGTARGET) را پیش می آورد. پاسخگویی یکی از راههای ایجاد اعتماد عمومی است (الوانی، دانایی فرد 1380) پاسخگویی نیروی پیش برنده ای است که بر بازیگران کلیدی فشار وارد می آورد تا در قبال عملکرد خود، مسئول باشند و از عملکرد خوب خدمات عمومی اطمینان حاصل کند (منوریان 160 ، 1379) و درنهایت مصطفایی (8 ، 1372) نیز از پاسخگویی به عنوان یکی از عوامل مردمی کردن نظام اداری یاد می کند.

انتخاب ابزار برای پاسخگویی:
ابزارهای مختلفی برای پاسخگو ساختن کارکنان بخش عمومی وجود دارد. همان طور که در جدول شماره یک نشان داده شده است، ابزارهای خاصی برای اهداف مشخصی طراحی شده اند. به کارگیری همزمان ابزارهای مختلف ازسوی کشورها، به عنوان مفهومی چندبعدی در جهت نیل به نظام پاسخگویی مناسب، هم محتمل و هم مطلوب است. در این حالت، مجموعه ای از موسسات، مانند انجمنهای محلی، کمیته های حسابرسی عمومی، حکم (OMBUDSMAN) حسابرس عمومی یا رسانه ها می توانند به عنوان ابزار، یا به کارگیرنده ابزار، مورداستفاده قرار گیرند. ولی وجود یک ابـــزار مشخص الزاماً به معنای به کارگیری موثر آن نیست. (منوریان 162، 1379)

ویژگیهای یک گزارش پاسخگویی
1 - نوع اطلاعات: اولین استاندارد درمورد پاسخگویی شامل نوع اطلاعاتی است که یک گزارش پاسخگویی باید داشته باشد. نظر کلی و توافق شده در این زمینه، این است که، اطلاعات برای پاسخگویی در بخش خصوصی، یک حالت فرابعدی نسبت به سازمانهای غیرخصوصی دارد و از روشهای به روزتری در این زمینه استفاده می کنند. به عبارت دیگر، اطلاعات همان چیزی است که موردنیاز است. (CUTT MURRY, 2002,3)

2 - عملکرد اطلاعات: عملکرد اطلاعات در گزارش دهی، قسمتی از یک تصویر است، مفاهیم واقعی و پذیرفته شده ای برای یک گزارش مالی به عنوان قسمتی از یک گزارش پاسخگویی وجود دارد، اما نمی تواند همین مفاهیم در بخش غیرمالی کاربرد داشته باشد.
3 - کیفیت اطلاعات: سومین ویژگی یک گزارش مربوط به پاسخگویی، کیفیت اطلاعات موردنیاز در بخش خصوصی یا دولتی است.
کات و ماری (2002) عوامل قابل سنجش در پاسخگویی را به چهار دسته تقسیم می کند:
1 - سطح فردی؛ 2 - برنامه ها، واحد سازمانی / نقش؛ 3 - سطح سازمان؛ 4 - سیستم اجتماعی بزرگ.
در ارزیابی افراد، عملکرد شخصی افراد در مشاغل مطرح است و ارزشیابی معمولاً با تعیین شرح شغل، اهــداف و عملکرد افراد قابل اندازه گیری است. سطح دوم ارزشیابی بر روی عناصر سازمان از قبیل برنامه یا بخش منابع انسانی و... تاکید دارد. و تاثیر هریک از قسمتها بر روی رسیدن به اهداف را ارزشیابی می کند. سطح سوم به اهداف کلی سازمان یا ماموریت اشاره دارد و آن را در راستای رسیدن به اهداف بخشهای سازمانی فرض می کند. و درنهایت سیستم اجتماعی از سازمانهای مختلفی تشکیل شده اند که دارای بخشهای مختلفی هستند. (شکل 1)

 
یکی از راههای رسیدگی به موضوع ذینفعان استفاده و اجرای استانداردهای پاسخگویی است که استاندارد SA8000و AA1000 از مهمترین آنهاست. مسئولیت اجتماعی شرکتها نیز بیانگر رشد عمومی این موضوع است. استاندارد SA8000 : آژانس اعتباری شورای پیشگامان اقتصاد به عنوان یک سازمان تحقیقاتی خدمات عمومی در سال 1969 در نیویورک تاسیس شد و در اکتبر 1997 استاندارد جهانی پاسخگویی اجتماعی SA8000 را به عنوان اولین انسانی - اخلاقی درجهان منتشر کرد.

درواقع SA8000 به عنوان اولین استاندارد مبتنی براصول اخلاقی بود که در سال 1997 منتشر شد. این استاندارد برمبنای اعلامیه جهانــــــی حقوق بشر، پیمان نامه سازمان بین المللی کار و پیمان سازمان ملل درباره حقوق کودک تدوین شده و صرف نظر از اندازه، موقعیت و زمینه فعالیت درمورد تمام سازمانها کاربرد دارد و ازنظر کاربرد و نوع ممیزیها دقیقاً مانند استانداردهای ایزو 9000 و ایزو 14000 است.

الــزامات SA8000 از دید گوبلز و جانکر(2003): 1 - کار کودک؛ 2 - کار اجباری<<؛ 3 - بهداشت و ایمنی؛ 4 - آزادی اجتماعات و قانونی بودن مذاکرات جمعی؛ 5 - تشخیص؛ 6 - انضباط کاری؛ 7 - ساعات کار؛ 8 - پاداش.

مراحل دریافت گواهینامه SA8000:
1 - آماده سازی: تعهد مدیریت؛ معرفی کارکنان مسئول؛ خودممیزی؛ انتخاب یک مشاور.
2 - استقرار: تهیه مستندات؛ آموزش کارکنان؛ اجرای سیستم؛ ایجاد سوابق.
3 - ممیزی: پیش ممیزی؛ ممیزی رسمی؛ صدور گواینامه.
4 - بهبود مستمر: بازبینی دوره ای (هر 6 ماه یک بار)؛ ممیزی تجدید گواهینامه.
استاندارد AA1000: این استاندارد به وسیله موسسه پاسخگویی اجتماعی و اخلاقی در سال 1999 به وجود آمد (ISEA:1999) و عبارت از استانداردی است داوطلبـــانه برای حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی، بازرسی و گزارش دهی. این استاندارد درواقع با فزونی گرفتن عدم اعتماد نسبت به حسن تدبیر و گزارشهای افراد و موضوع اقتصادی بودن، توسعه پیدا کرد و با مشاهده بهبود عملکرد اخلاقی و اجتماعی، سازمانها این انگیزه را پیدا کردند تا از آن به عنوان یک روش اصولی در پاسخگویی و نگهدارندگی استفاده کنند.
استاندارد AA1000 درقالب یک فرایند می تواند سازمانها را در راستای تعریف آماج و اهداف، اندازه گیری و میزان پیشرفت کار با اهداف از پیش معین شده، ممیزی و گزارش عملکرد و همچنین مکانیسم بازخور، کمک شایانی بکند. (GOBBELS JONKER: 2003,55)
درواقع نیاز فوری برای ساختن یک چارچوب عمومی، در توجیه عملکرد و حفظ سازمان، زمینه ایجاد و توسعه استاندارد جدید AA1000 را فراهم آورد. AA1000 یک چارچوب کیفی است که به ساخت اصولی، برای پاسخگویی و ارتباط نگهدارندگی آن و مکمل بودن آن اشاره دارد. پاسخگویی اساس دموکراسی است و همچنین اصولی است در جهت استفاده به عنوان اساس حساب پس دهی و گزارش دهی است.

AA1000 بیان کننده یک نوآوری برای پاسخگویی به وسیله توسعه محاسبات، حسابرسی و گزارش دهی ازطریق مشروعیت بخشیدن و قانونی ساختن گزارشهاست و همچنین یک فرایند تعهد و تضمن در برابر ذینفعان است. (BECKETT JANKER 2002,3)
فواید پاسخگویی AA1000 : بیکت و جانکر (2002) به سه جنبه از فواید استاندارد AA1000 اشاره می کند:
1 - بهبود در شفافیت: سازمانها خواهندتوانست به صورت آشکارا تاثیر آن را (پاسخگویی) در داخل سازمان و اجتماع مشاهده بکنند. و موقعیتهـــــای زیادی را از این طریق کسب می کنند.
2 - کیفیت تصمیم گیری: رشدکمی و کیفی اطلاعات به بالابردن ظرفیت و توانایی افراد در تصمیم گیری منجر شده و در دو بعد: اجتماع، به عنوان یک کل و در داخل سازمان به عنوان یک جزء مفید واقع می شود.
3 - وضوح مسئولیت: که به واسطه توسعه و رشد شفافیت در سازمانها، رهبری مسئولیتها نیز بهبود می یابد.
استاندارد AA1000 به عنوان طرح جامع: گوبلز و جانکر (2003) در مقاله خود ضمن اشاره به اصول و فرایند استاندارد AA1000 از آن به عنوان طرح جامع و راهنما یاد می کنند که گروههای مختلف از آن استفاده می کنند ازجمله:
- طرح راهنما برای اداره ممیزی اخلاقی و اجتماعی؛
- طرح راهنما برای ارتباط بین AA1000 و دیگر استانداردها و ابزار، از قبیل IIP,ISO,9000/14000,EFQM ؛
- طرح راهنما درمورد چگونگی تضمین کیفیت در مشاوره و گفتگوهایی که بین سازمانها و ذینفعانشان اتفاق می افتد؛
- طرح راهنما برای تشخیص پاسخگویی یک سازمان با درنظر گرفتن گزارشهای آن؛
- طرح راهنما درمــــــورد فرایند گام به گام به سوی پاسخگویی.
اصول استاندارد AA1000 : موسسه پاسخگویی اخلاقی و اجتماعی (ISEA,1999,10) هشت اصل را تحت زیرشاخه های سه گروه کلی درمورد این استاندارد مترتب می داند که عبارتند از:
1 - وسعت فرایند حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی: کاملیت؛ اهمیت؛ نظام مند و بجا بودن.
2 - با مفهوم یا پرمعنی بودن اطلاعات: اطمینان کیفی؛ قابلیت دسترسی؛ کیفیت اطلاعات.
3 - مدیریت فرایند حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی: استقرار؛ بهبود مستمر. فرایند استاندارد AA1000 : فرایند استاندارد AA1000 باتوجه به اهداف درازمدت هریک از سازمانها شامل یک مجموعه 12 مرحله ای است که می توان آن را در چهار مرحله کلی طبقه بندی کرد: 1 - برنامه ریزی؛ 2 - محاسبه؛ 3 - ممیزی و گزارش دهی؛ 4 - استقرار / دریافت گواهینامه.

نتیجه گیری
به طورکلی، پاسخگویی می تواند در دو بعد قابل تحلیل باشد؛ بعد اول مربوط به پاسخگویی افراد و کارکنان در مقابل ذینفعان داخلی (سلسله مراتب سازمانی) بوده و بعد دیگر آن مربوط به پاسخگویی در مقابل ذینفعان خارجی (ارباب رجوع / مشتری) می شود. لذا پاسخگویی در مقابل ذینفعان خارجی زمانی می تواند کاملاً منطقی به اجرا گذارده شود که اولاً سازمانها و به طورکلی دولتها از نظام پاسخگویی درستی در داخل خود برخوردار بوده تا بدین وسیله مقدمات استفاده از ابزار برای پاسخگویی فراهم شود. ثانیاً در راستای حرکت به سمت همگام شدن با جامعه جهانی و اجرای استانداردهای مربوطه اقدامات لازم را انجام بدهند.

منابع:
1 - آون هیوز، مدیریت دولتی نوین، ترجمه، الوانی، شورینی و معمارزاده، انتشارات مروارید، چاپ سوم، 1380.
2 - متوسلی، محمود، خصوصی سازی یا ترکیب مطلوب دولت و بازار وتوسعه اقتصادی، انتشارات مطالعات و پژوهشهای بازرگانی. 1373.
3 - الوانی، دانایی فرد، مدیریت دولتی و اعتماد عمومی، دانش مدیریت، شماره 55، انتشارات دانشگاه تهران، 1380.
4 - مــــارک ترنر و دیــــوید هیوم، حکومت داری، مدیریت وتوسعه، ترجمه: منــــوریان، عباس، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1379
5 - مصطفایی، مهران، نقش نظام سیاسی در اصلاح اداری، روزنامه ایران هفدهم فروردین 82 .
6 - JAMES CUTT AND VIC MURRY 2002, ACCOUNTABILITY AND EFFECTIVENESS EVALUATION IN NON-PROFIT ORGANIZATIONS’. ROULEDGE IS AN IMPRINT OF THE TAYLOR, FRANCIS GROUP.
7 - MATH GOBBELS AND JAN JONKER, 2003, AA1000 AND SA8000 COMPARED, A SYSTEMATIC COMPARISON OF CONTEMPORARY ACCOUNTABILITY STANDARD MANAGERIAL AUDITING V.18 MCB P.P 54-58.
8 - ROBERT BECKETT, AND JANJONKER, 2002, ACCOUNTABILITY 1000: A NEW SOCIAL STANDARD FOR BUILDING SUSTAINABILITY, MANAGERIAL (AUDITING V.17PP.36-42).
9 - ISEA, 1999, ACCONTABILITY 1000 A FOUNDATION STANDARD IN SOCIAL AND ETHICAL ACCOUNTING, AUDITING AND REPORTING OVER VIEW OF STANDARD AND ITS APPLICATIONS, LONDON.