سفارش تبلیغ
صبا ویژن
آن سنگ لغزنده ای که گامهای دانشمندان بر آن استوار نمی ماند، آز است . [پیامبر خدا صلی الله علیه و آله]
بازاریابی رابطه مند 2 - پایگاه مقالات علمی مدیریت
  • پست الکترونیک
  • پارسی یار
  •  RSS 
  • بانک مقالات موضوع بندی شده
  • درباره مدیر پایگاه
  • عنوان مقاله: بازاریابی رابطه مند 2
    مولف/مترجم: غلامرضا سالاری
    موضوع: بازاریابی
    سال انتشار(میلادی): 2004
    وضعیت: تمام متن
    منبع: ماهنامه تدبیر –سال هفدهم -شماره 148
    تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com
    چکیده: بازاریابی رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.

    مقدمه
    تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر، 1999، 28).
    همچون بسیاری از ایده های نوین کسب وکار که وارد ادبیات بازاریابی شده اند، بازاریابی رابطه مند در سالهای اخیر به طور گسترده ای استفاده شده است. اما از آنجا که شک و تردید بسیاری در معنی و مفهوم بازاریابی رابطه مند به چشم می خورد کمی دقت و تأمل بیشتر در این رابطه ضروری به نظر می رسد به لحاظ مفهوم، بازاریابی رابطه مند در میان مجموعه ای از تاکتیک های بازاریابی جای داده شده که به تحلیل و تعامل بین خریداران و فروشندگان می پردازد. برای بعضی، بازاریابی رابطه مند تنها به معنی پایگاه داده ای از مشتریان است. اما این درحالی است که هسته مفهومی آن به تعهد و اعتماد اشاره دارد. بازاریابی رابطه مند در سه سطح مفهومی قابل بررسی است که در این مجال به آن پرداخته خواهدشد.

    بازاریابی رابطه مند
    بازاریابی رابطه مند اولین بار در دهه 1980 توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریــــــدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمـــانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیـــدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قـــــالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و سایرین، 1994).


     
    بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. برای روشن شدن موضوع به مدل سطل سوراخ دار توجه کنید.

    ارزش طول زندگی
    مقــــــدار سودی است که یک مشتری می تواند در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان بیاورد. این مقدار درحقیقت همان ارزش خالص فعلی مشتری است که برابر با ارزش فعلی حاصل تفاضل جریانهای خروجی از شرکت برای جذب و نگهداری مشتری و جریانهای ورودی ناشی ازکل خریدهایی است که مشتری در طول عمر خود انجام می دهد. تحقیقاتی که در این زمینه در دانشگاه هاروارد انجام شده نشان می دهد که این مقدار برای یک پیتزافروشی 8000 دلار و برای یک تولیدکننده خودرو 332 هزار دلار و برای یک شرکت هواپیمایی چیزی بالغ بر یک میلیارد دلار است (میکائیل هگارتی، 2002).

    مدل سطل سوراخ دار
    اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ درانتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می دانند که همواره باید این میزان درحد مطلوبی باشد، آنها می دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد. (شکل 1)


     
    اما سوالی که ممکن است مطرح شود آن است که: مشتریان چه احتیاجی به روابط دارند؟
    اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منــــافع برقرار باشد به وجود می آید. در دنیای امروز خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخابهای فراوان روبرو شوند، پیچیدگیها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیتها همه و همه بر دشواریهــــــای فرایند خرید می افزایند. لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبــال می کنند (جان تودر، 2002).

    منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
    تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط DAWYER SCHURR در سال 1987 مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشـــــان می دهد (پالمر، 2000، 121).
    1 - مرحله آگاهی (AWARENESS) : این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
    2 - مرحله اکتشاف (EXPLORATION): در این مرحله هـــــریک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.

    3 - مرحله گسترش(EXPANSION): در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیـــر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.

    4 - مرحله تعهد (COMMITMENT): این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. درغیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
    5 - مرحله زوال (DISSOLUTION): در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهدکرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد. (شکل 2)


     
    اما درنهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است:

    بُعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

    بُعد استراتژیک: هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.

    بُعد فلسفی: از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را ازنظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظـــر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند (پالمر، 2000، 118).

    لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی شود، بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل 3 مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش (جدول شماره یک). مجموع این خدمات مبنای بازارداری و حفظ مشتری است (ونوس و سایرین، 1378، 220).
    منابع و ماخذ:
    1 - کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب 1376.
    2 - CHARLES H.SHCHWEPKER ET.AL. “ETHICAL CLIMATE’S RELATIONSHIP TO JOB SATISFACTION”, JOURNAL OF BUSINESS RESEARCH, 54, 2001.
    3 - HEGARTY. MICHAEL. “MAXIMISING LIFETIME VALUE-MAKING THE RIGHT CONNECTIONS” www.crm2day.com.
    4 - JOHN I.TODOR. “WHAT DO CUSTOMERS NEED FROM A RELATIONSHIP?” www.crm2day.com.
    5 - PALMER, ADRIAN. B.WRAY. D.BEJOU “USING NEURAL NETWORK ANALYSIS TO BUYER-SELLER RELATIONSHIP”. EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING. 28/10, 1994. PP.32.
    6 - PALMER, ADRIAN. DAVID BEJOU & CHRISTINE T.ENNEW. “TRUST, ETHICS AND RELATIONSHIP SATISFACTION” INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING, 16/4, 1998.
    7 - PALMER, ADRIAN. 3TH ED.2000. PRINCIPLES OF SERVICES MARKETING, MCGRAWHILL.
    8 - PALMER, ADRIAN. “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” www.crm2day.com,P 4
    9 - PER-OLOF, GRANSTEDT. “THE CONTRIBUTION OF IT AND INTERNET TO CUSTOMER LOYALTY AND LONG-TERM SUCEESS” INTERNATIONAL CO-OPERATIVE BANKING ASSOCIATION, NO.12, 2000.
    10 - STANLEY A. BROWN. 2000. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, A STRATEGIC IMPERATIVE IN THE WORLD OF E-BUSINESS. CANADA.




    روح الله تولّایی ::: سه شنبه 87/8/7::: ساعت 10:0 صبح
    نظر پژوهشگران:
    موضوع مقالات: پایگاه مقالات علمی مدیریت

    ..::""بسم الله الرحمن الرحیم""::.. ««لکل شی‏ء زکاه و زکاه العلم نشره»» به جامع ترین پایگاه موضوعی مقالات علمی مدیریت خوش آمدید. این پایگاه دارای بیش از 7000عضو پژوهشگر و دانشجوی مدیریت می باشد.

    > پایگاه مقالات علمی مدیریت<<
    بازاریابی رابطه مند 2 - پایگاه مقالات علمی مدیریت

    بانک موضوع بندی شده مقالات علمی مدیریت
    مدیریت دانش
    مدیریت راهبردی
    مدیریت کیفیت
    مدیریت اسلامی
    مدیریت جهادی
    مدیریت فنآوری اطلاعات
    مدیریت منابع انسانی
    مدیریت پروژه
    مدیریت بهره وری
    مدیریت بحران
    خلاقیت و نوآوری
    بازاریابی و CRM
    مدیریت زنجیره تامین
    مدیریت تولید و عملیات
    مهندسی ارزش
    مدیریت اقتصادی و مالی
    مدیریت مشارکتی
    مدیریت آموزشی
    مدیریت کارآفرینی
    مدیریت زمان
    مدیریت تغییر
    مدیریت بازرگانی
    مدیریت استعدادها
    مدیریت توسعه
    مدیریت ریسک
    آینده پژوهی
    ارزیابی عملکرد
    مبانی سازمان ومدیریت
    مفاهیم نوین در سازمانها
    حسابرسی و حسابداری
    تصمیم گیری و تصمیم سازی
    ساختار و معماری سازمانی
    جنبش نرم افزاری تولید علم
    تعالی و بالندگی سازمانی
    مدیریت شهری
    اقتصاد مهندسی
    توانمندسازی
    تئوری فازی
    انگیزش
    رهبری
    مهندسی مجدد
    مهندسی سیستم ها
    فرهنگ و جو سازمانی
    سازمانهای یادگیرنده
    شبکه های عصبی
    اخلاق در سازمان
    مدیریت فناوری
    مدیریت عملکرد
    مدیریت بومی
    مقالات ترجمه شده
    مقالات روح الله تولایی
    مورد کاوی
    مدیریت R & D
    مدیریت دولتی
    برنامه ریزی
    رفتار سازمانی
    مدیریت صنعتی
    بودجه بندی
    مدیریت خدمات
    تعاونی ها
    الگوبرداری
    مشاوره مدیریت
    طرح تجاری
    شرکتهای مادر
    برنامه ریزی
    قیمتگذاری
    هزینه یابی
    شبیه سازی
    سلامت اداری
    تجارت الکترونیک
    بنگاه های کوچک و متوسط
    مدیریت ایمنی و بهداشت
    تئوری پردازی درمدیریت
    خصوصی سازی
    هوش هیجانی
    سازمان ها چابک
    سازمانهای مجازی
    مدیریت فرهنگی
    مدیریت گردشگری
    عدالت سازمانی
    روش شناسی تحقیق
    پرسشنامه های مدیریتی
    مدیریت مذاکره
    آرشیو
    متن کامل جزوات درسی
    دانلود کتاب های مدیریت
    آدرس دانشگاههای جهان
    KnowledgeManagement
    Strategic Management
    Marketing

    >> پایگاه دانشگاهی دکتر تولایی <<


    >>جستجو در پایگاه<<

    >>اشتراک در خبرنامه پایگاه<<
     


    >> درباره مدیریت پایگاه <<
    بازاریابی رابطه مند 2 - پایگاه مقالات علمی مدیریت
    روح الله تولّایی
    ..::""بسم الله الرحمن الرحیم""::.. ««لکل شی‏ء زکات و زکات العلم نشره»» - دانش آموخته دکتری تخصصی مدیریت تولید و عملیات دانشگاه علامه طباطبائی و فارغ التحصیل فوق لیسانس رشته مدیریت صنعتی و معارف اسلامی دانشگاه امام صادق علیه السلام هستم. پس از سال ها پریشانی از " فقدان استراتژی کلان علمی" که خود مانع بزرگی سر راه بسیاری از تدابیر کلانِ بخشی محسوب می شد، هم اکنون با تدبیر حکیمانه مقام معظم رهبری چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران مبنای ارزشمندی است که بر اساس آن بتوان برای تعیین تکلیف بسیاری از تصمیمات و امور بر زمین مانده چاره اندیشی کرد. در ابتدای این چشم انداز آمده است : " ایران کشوری است با جایگاه اول علمی ، اقتصادی، ..." مشاهده می شود که کسب جایگاه نخست در حوزه های علم و دانش، آرمان مقدم کشورمان می باشد. این حقیقت، ضرورت هدایت دغدغه خاطرها و اراده ها و توانمندی ها به سوی کسب چنین جایگاهی را روشن می سازد. جهت دستیابی به این چشم انداز، برنامه ریزی ها، تصمیم گیری ها، تدارک ساز وکارهای متناسب و اولویت بندی آن ها، تعاملات و تقسیم کارها و ... جزء اصول و مبانی پیشرفت و توسعه تلقی می شوند. اولین گامی که جهت توسعه دادن مرزهای علم باید طی کرد، یادگیری حدود مرزهای علم می باشد. بر این اساس اینجانب به همراه تعدادی از دوستانم در دانشگاه امام صادق(ع) و دیگر دانشگاه ها جهت ایجاد یک حرکت علمی و ایفای نقش در جنبش نرم افزاری تولید علم بوسیله معرفی سرحد مرزهای علم و دانش ، اقدام به راه اندازی "پایگاه مقالات علمی مدیریت" نمودیم. هم اکنون این پایگاه بیش از 4200 عضو پژوهشگر و دانشجوی مدیریت دارد و مشتاق دریافت مقالات علمی مخاطبین فرهیخته خود می باشد. کلیه پژوهشگران ارجمند میتوانند جهت ارسال مقالات خود و یا مشاوره رایگان از طریق پست الکترونیک tavallaee.r@gmail.com مکاتبه نمایند.

    الکسا


    >>محاسبه اوقات شرعی ایران <<

    >>لینکهای پایگاه مقالات علمی مدیریت<<