عنوان: پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر  (TQM)
موضوع: پرسشنامه های مدیریتی
سال انتشار(میلادی): 2009
وضعیت: تمام متن
منبع: سید محمد مقیمی، 1388، کتاب "سازمان و مدیریت: رویکردی پژوهشی"، انتشارات ترمه 
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com    
مقدمه:
هدف : ارزیابی مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان
نحوه تکمیل : لطفا 6 گزینه هر معیار را به دقت مطالعه فرمایید و عباراتی که بهتر کاربرد آن معیار را در سازمان شما نشان نشان می دهد را انتخاب کنید و شماره گزینه انتخابی را در فضای خالی سمت چپ هر معیار درج کنید . شیوه دیگر مصاحبه با افراد صاحب تجربه در سازمان است که با پرسیدن از آنها ، مصاحبه گر خود آن را تکمیل می نماید . توجه داشته باشید که طیف انتخاب ها از تعهد قوی و استثنایی تا عدم عملکرد برای هر معیار مرتب شده است . 

دانلود متن کامل پرسشنامه

معیارها:

         معیار اول : حمایت و رهبری مدیریت عالی سازمان : 

الف : مدیران عالی به طور مستقیم و فعالانه در فعالیت های مربوط به بهبود کیفیت درگیر می شوند 

ب : مدیران عالی در فعالیت هایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، مشارکت می کنند .

ج : بیشتر مدیران عالی از فعالیت های بهبود کیفیت حمایت می کنند . 

د : بعضی از مدیران عالی حمایتی برخورد کرده و در بهبود کیفیت سهیم می شوند . 

ه : تعداد کمی از مدیران به طور آزمایشی از فعالیتهایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، حمایت می کنند.

و : هیچ حمایتی از سوی مدیریت عالی برای فعالیتهای بهبود کیفیت وجود ندارد 

          معیار دوم : برنامه ریزی استراتژیک :

الف : اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت در سراسر سازمان به عنوان قسمتی از فرآیند برنامه ریزی استراتژیک جامع تعیین گردیده است .

ب : اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت برای بیشتر بخش های سازمان تعیین گردیده است . 

ج : اهداف بلند مدت جهت هبود کیفیت برای بخشهای کلیدی سازمان تعیین گردیده است .

د : اهداف کوتاه مدت برای بهبود کیفیت برای بخش هایی از سازمان تعیین گردیده است .

ه : اهداف کلی سازمان ، عناصر بهبود کیفیت را در بر می گیرد .

و : اهداف بهبود کیفیت برای هیچ بخشی از سازمان تعیین نشده است . 

     معیار سوم : تمرکز بر روی مشتری (مشتری مداری ) 

الف : شیوه های متنوع ابتکاری و موثر جهت گرفتن بازخور از مشتریان برای تمامی کارکردهای سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد 

ب : سیستم های موثری برای گرفتن بازخور از همه مشتریان برای کارکردهای اساسی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد 

ج : سیستم ها در مکانی استقرار دارند تا از مشتریان بر اساس یک قاعده بازخور بگیرند 

د : نیازهای مشتریان از طریق فرآیندهای احتمالی و نه با استفاده از یک روش منظم وسیستماتیک معین می گردد .

ه : دادخواست ها و شکایات ، شیوه های عمده برای گرفتن بازخور از مشتریان است .

و : هیچ توجهی به مشتریان نمی شود . 

      معیار چهارم : شناسایی و آموزش کارکنان

الف : سازمان برنامه شناسایی و آموزش کارکنان را به  صورت منظم به اجرا در می آورد که به طور کامل در فرآیند برنامه ریزی کیفیت استراتژیک تعبیه گردیده است .

ب : سازمان در حال ارزیابی این است که کارکنان از نظر آموزش و شناخت  به چه نیاز دارند و نتایج بررسی در فواصل معین مورد ارزیابی قرار می گیرد 

ج : یک برنامه شناسایی و آموزش کارکنان آغاز به کار کرده است .

د:  یک برنامه شناسایی و آموزش کارکنان تحت بررسی است تا عملی گردد .

ه : سازمان برنامه هایی برای افزایش شناخت و آموزش در دست بررسی دارد .

و: هیچ برنامه آموزشی و سیستمی برای شناسایی کارکنان وجود ندارد 

      معیار پنجم  : توانمند سازی ( قدرتمند سازی ) کارکنان و کار تیمی 

الف : ابداع ، توانمند سازی موثر کارکنان و شیوه های کار تیمی مورد استفاده قرار می گیرند .

ب : تعداد زیادی از گروه های کاری دارای اختیار لازم برای تشکیل تیم های بهبود کیفیت هستند .

ج : اکثریت مدیران از توانمند سازی کارکنان و کار تیمی حمایت می کنند 

د : تعداد زیادی از مدیران توانمند سازی کارکنان و کار تیمی را مورد حمایت قرار می دهند .

ه : بعضی از مدیران از توانمند سازی کارکنان و کار تیمی حمایت می کنند .

و : هیچ حمایتی از توانمند سازی کارکنان وکار تیمی وجود ندارد 

      معیار ششم : اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت 

الف : اطلاعات راجع  به کیفیت  زمان به هنگام تمامی تولیدات و خدمات از مشتریان و عرضه کنندگان داخلی و خارجی جمع آوری گردیده است .

ب : اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از اکثر مشتریان داخلی و خارجی و عرضه کنندگان جمع آوری شده است 

ج : اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از مشتریان عمده داخلی و خارجی و عرضه کنندگان عمده جمع آوری شده است 

د : اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از بعضی مشتریان داخلی و خارجی جمع آوری گردیده است .

ه : اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از یک یا دو مشتری خارجی جمع آوری گردیده است .

و : هیچ سیستمی برای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت وجود ندارد .

  معیار هفتم : بیمه کیفیت 

الف : تمامی کالاها و خدمات و فرآیندها برای ارضاء نیازهاو انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده ، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید شده  ونهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

ب : اکثریت کالاها و خدمات و فرآیندها برای ارضاءنیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده ، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید گردیده و نهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

ج : کالاها ، خدمات و فرآیندهای کلیدی برای ارضاءنیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده ، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید گردیده و نهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

د : تعداد کمی از کالاها و خدمات برای ارضاء ننیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده ، مورد بازنگری قرار گرفته و کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است 

ه : کالاها و خدمات برای بهبود داخلی مورد کنترل قرار می گیرند که ممکن است شامل حال مشتریان بشود یا نشود 

و : هیچ بیمه کیفی در این سازمان وجود ندارد    

    معیار هشتم : پیامدهای بهبود کیفیت و بهره وری 

الف  : بیشتر شاخص های مهم عملکرد ، بهبود استثنایی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان می دهد .

ب : بیشتر شاخص های مهم عملکرد ، بهبودی ممتازی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان میدهد .

ج : بیشتر شاخص های مهم عملکرد ، بهبودخوبی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان می دهد 

د : بیشتر شاخص های مهم عملکرد ، بهبودی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان میدهد 

ه : شواهدی در دست است که نشان می دهد ، مقداری بهبودی در کیفیت و بهره وری در یک یا چند حوزه  بوجود آمده است 

و : هیچ شواهدی در زمینه بهبود کیفیت و بهره وری در سازمان وجود ندارد .

نحوه امتیاز بندی و تفسیر نتایج : 

برای تعیین امتیاز سازمان خود از فهرست معیارهای مدیریت کیفیت فراگیر ، گزینه انتخابی خود را مطابق جدول زیر امتیاز گذاری نمایید .

گزینه ها

معیارها الف ب ج د ه و

1 . حمایت و رهبری مدیریت عالی 20 16 12 8 4 0

2 . برنامه ریزی استراتژیک 15 12 9 6 3 0

3 . مشتری مداری ( تمرکز بر مشتری 40 32 24 16 8 0

4 . شناسایی و آموزش کارکنان 15 12 9 6 3 0

5 . توانمند سازی کارکنان وکار تیمی 15 12 9 6 3 0

6 . اندازه گیری و تجزیه وتحلیل کیفیت 15 12 9 6 3 0

7 . بیمه کیفیت 30 24 18 12 6 0

8 . پیامدهای بهبود بهره وری و کیفیت 50 40 30 20 10 0

امتیاز هر ستون 0

مجموع امتیازات مدیریت کیفیت فراگیر :

( طیف از صفر تا دوبیست ) 

الف . امتیاز 200- 160 : نشان می دهد که سازمان در اندازه های جهانی با تعهدی عمیق و بلند مدت و همچنین فعال در زمینه بهبود کیفیت و بهره وری قرار دارد . در این سطح ، اهداف بایستی چالشی باشند و برای بدست آوردن حتی سطوح بالاتر کیفیت و بهره وری روش ها و راههایی جدید جستجو می شود 

ب . امتیاز 159- 120 : امتیاز در این طیف نشان میدهد که سازمان دارای فلسفه ای منطقی با سازماندهی مطلوب در زمینه بهبود بهره وری و کیفیت است که شروع به شکوفایی نموده است . در این سطح اهداف بایستی بر روی اجرای برنامه های منطقی " TQM  " متمرکز گردد . 

ج. امتیاز 119-80 : امتیاز در این طیف نشان می دهد که سازمان شروع به یادگیری و برنامه کیفیت و     بهره وری نموده است . دراین سطح بایستی اهداف بر روی حرکت از مراحل برنامه ریزی به اجرای واقعی 

" TQM  " به منظور بدست آوردن تجربه عملی متمرکز گردد 

د . امتیاز 79-40 : این طیف امتیازی ، شناخت مبهمی از بهبود کیفیت و بهره وری را در سازمان نشان      می دهد و علاوه بر ان برنامه ای برای آموزش یا اجراء  چنین فعالیت هایی وجود ندارد . امتیاز در این سطح نگرش خطرناکی در مورد سازمان ایجاد می کند . اگر سازمان به دنبال افزایش توانایی خود در بلند مدت است ، باید هرچه سریع تر پیشرفت نماید . اهداف بایستی بطور شدید  برروی تشویق مدیران عالی برای یادگیری چیزهای بیشتر راجع به " TQM  "  متمرکز گردد .در چنین مواردی باید آزمایش مجددی از مفروضات راجع به کمک های احتمالی که فرآیند می تواند به بقای سازمان کند انجام گیرد    

ه. امتیاز 39 - 0 : امتیاز در چنین طیفی نشان می دهد که سازمان اخیرا هیچ اطلاعی نه از بهبود کیفیت و بهره وری دارد و نه از برنامه های بهبود و توسعه . این سطح نشان میدهد که سازمان با این وضعیت از میدان بدر خواهد شد  ، مگر این که سازمان دارای انحصار مطلق و به حد خیلی زیادی شکست ناپذیر در زمینه کالاها و خدمات اساسی و با ارزش باشد . در این سطح تمرکز اهداف بایستی برروی یک اقدام ضروری و اضطراری معطوف گردد .  یادگیری و آموزش مدیریت کیفیت فراگیر باید در یک روند سنجیده و منظم عملی گردد و برنامه هایی برای ایجاد بهره وری و کیفیت  به صورت آگاهانه در سازمان تدارک دیده شود .