عنوان مقاله: بررسی نقش الگوی تعالی مدیریت کیفیت جامع در تغییر و تحول راهبردی سازمانها
مولف: روح الله تولّایی  و امین امینی
موضوع: مدیریت کیفیت
سال انتشار(میلادی): 2008
وضعیت: تمام متن
منبع: دوماهنامه علمی-ترویجی "توسعه انسانی پلیس"، شماره 21؛ صص 79-98
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com  
چکیده: این تحقیق با هدف معرفی و تبیین مدل پیشرفته مدیریت کیفیت جامع و بررسی نقش آن در تغییر و تحول استراتژیک سازمان ها انجام شده است. این مقاله از نوع تحقیقات توسعه ای بوده و روش انجام آن پیمایشی و مطالعات کتابخانه ای می باشد. همچنین ابزار گردآوری اطلاعات فیش برداری می باشد. در ادبیات موضوع این مقاله در ابتدا اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM) مورد بحث و بررسی قرار گرفته تا بتوان از این طریق به دیدگاه بهتری به منظور کاربرد این سیستم در تجارت و بهبود عملکردسازمان ‌ها دست یافت. به منظور کاربرد استراتژیک مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها، به جنبش TQM در ژاپن نگاهی شده و در مورد استفاده از این روش در ژاپن مواردی ذکر شده است. مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته (TQMEX) که در این مقاله معرفی شده است، در واقع براساس واقعیت‌های TQM بنا شده است و طبق دستورالعمل‌های این روش مدل شده است. نظرسنجی که به صورت پرسشنامه‌ای در کشورهای ژاپن، هنگ‌کنگ و کره جنوبی انجام شده است، نشان دهنده اهمیت سیستم ژاپنی مدل پیشرفته مدیریت کیفیت جامع، به منظور پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌ها می‌باشد. در نهایت نتایج و اطلاعات بدست آمده از کاربردهای مدیریت کیفیت جامع پیشرفته، معیارها و روش هایی را برای سازمان ها ارائه می کند که حاصل تجربیات شرکت‌های بزرگی می باشد که علاوه بر پشت سر گذاشتن دو بحران نفتی جهان و بحران مالی آسیا، به رشد و توسعه خود در طی این دو بحران نیز ادامه داده‌اند.
کلیدواژه ها: مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تغییر، تغییر و تحول استراتژیک، بحران مالی.

مقدمه:
چالش ناشی از رقابت جهانی باعث افزایش فشار بر سازمان ها برای بهبود مهارت ها، قابلیت ها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول  مدیریت کیفیت جامع(TQM)، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. ..

مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM )
در دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع به یکی از استراتژی های رقابتی بسیار جذاب برای شرکت هایی بـــدل شد که در جست وجوی تفاوت چشمگیری با دیگران بودند. دانشگاهیان و صنعتگران به این جاذبه کــه مدیریت کیفیت جامع سازمان را تشویق به تمرکز بر نیاز مشتری به وسیله فرآیند بهبود و توجه به بهبود هزینه ها، کیفیت و رضایت مشتری می نمود، اذعان کردند. پایه مدیریت کیفیت جامع مبتنی بود بر پیگیری فعالانه بهبود مستمر، درک نگرش مشتریان درون سازمان، آموزش و توسعه در تمامی ابعاد سازمانــی. اما عده ای نیز معتقد بودند که فلسفه مدیریت کیفیت جامع محدودیت های خاص خود را داراست. یافته های سیتکین (Sitkin) نشـان می دهد که مدیریت کیفیت جامع برای مباحثی چون فروش مازاد اندازه، خطرناک بوده و کارایی و اجرای آن زیانبار است و این بخشی از ناتوانی مدیریت کیفیت جامع است. محققان معتقدند که امروزه بازاریابی مدیریت کیفیت جامع تبدیل به صنعت خاص خود شده است و درک مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه آن گسترش یافته است. لوتانز(Luthauns) براین باور است که مدیریت کیفیت جامع قادر به درک تغییرات آتی نیست و پیشنهاد می کند که زمان کافی صرف مدیریت کیفیت جامع شود. گروهی نیز معتقدند که سازمان یادگیرنده به دلیل وابستگی متقابلی که دارد گام منطقی بعدی در ارزشگذاری تغییرات است. (باران دوست و رحمانی، 1382)
...


تغییر و تحول استراتژیک مدیریت کیفیت
همیشه تغییر و تحولات در سازمان ها منتهی به موفقیت نمی‌شوند. در حقیقت اگر تحولات به صورت درست هدایت نشوند، این امر همانند موضوع کشتی تایتانیک می‌باشد که سعی می‌کند تا از برخورد با کوههای یخ مقابل جلوگیری کند، ولی نتیجه نهایی مصیبت‌آمیز می‌شود.
به عبارت دیگر، چنانچه تغییر و تحول به صورت کارآمدی هدایت نگردد و سازماندهی نگردد، انتخاب بهتر این است که: بهترین تغییر و تحول آن است که هیچ تغییری نکنیم. به عنوان مثال بسیاری از مهندسان دریایی متعتقدند که اگر کشتی تایتانیک در قسمت جلوی خود از طریق یک طراحی مناسب دارای ضربه‌گیری در برابر کوه های یخ بود، دیگر غرق نمی‌شد.
آقای رکنر ژوران در کنفرانس سال 1995، آینده موضوع را به صورت زیر پیش بینی کرده است:
•    با وارد شدن به بازارهای چند ملیتی و اجتماعی، رقابت بر سر کیفیت بسیار فشرده خواهد شد.
•    تقاضای بسیار زیادی برای تأمین کنندگام بوجود خواهد آمد.
•    9000 ISO سراسر جهان را خواهد گرفت.
•    اعطای جوایزی همچون EQA-e.g Baldrige جایزه کیفیت اروپا باعث ایجاد تحریک و برانگیخته شدن شرکت‌ها خواهد شد و این امر باعث گسترش کیفیت در سراسر جهان خواهد شد.
...

مدل پیشرفته مدیریت کیفیت جامع (TQMEX )
بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیقات انجام شده در کشور مالزی توسط دکتر هو  ، که بر روی سیستم های مدیریت کیفیت جامع انجام شده است، مدل مفهومی پیشرفته مدیریت کیفیت جامع به عنوان بهترین روش به منظور پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها و صنایع معرفی شده است. (Ho, 1995) مدل مفهومی پیشرفته مدیریت کیفیت جامع به منظور تدوین یک روش جامع و سیستماتیک جهت پیاده‌سازی مدیریت کیفیت در سازمان ها طراحی شده است. این مدل دارای ویژگی های ساده و منطقی بودن است و به قدر کافی جامع و فراگیر است و همچنین توانایی تحمل و کاربرد در شرایط بسیار متغیر و پیچیده محیطی را دارا می باشد. این مدل شامل مراحل قدم به قدم می‌باشد که دارای قابلیت اجرای جهانی می‌باشد و در نهایت منجر به پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها به بهترین شکل ممکن می‌شود که در نمودار شماره (1) نشان داده شده است.
 
نمودار شماره (1): مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته

مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته به منظور حمایت از سیستم مدیریت کیفیت جامع از یک روش یکپارچه و هماهنگ استفاده می‌کند. این سیستم مدیریتی در واقع یک فرآیند بهبود مستمر می‌باشد که سازمان را متعهد می‌کند بر اینکه خود را براساس کیفیت مدیریت کند.
این مدل دربر دارنده عناصری می‌باشد که اساس آن بر تفهیم فلسفه TQM و پیاده‌سازی آن در تمام سطوح سازمان به طور گسترده می‌باشد. عناصر مدل TQMEX ISO 9000-TQM  که قبلاً آورده شده است، به صورت مختصر در ادامه بیان شده است.

مدل ژاپنی 5 اس 
...

مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی و کسب و کار (BPR)
هامر و چامپی (Hammer and Champy, 1993) مهندسی مجدد را به صورت زیر تعریف کرده‌اند: تفکر مجدد در مورد بنیان و ساختار سازمان، طراحی مجدد فرآیندهای سازمان به طور اساسی و ریشه‌ای به منظور دستیابی به پیشرفت‌های محسوس و چشمگیر که به طور انتقادی و همزمان از عملکردهای شرکت از قبیل هزینه،کیفیت،خدمات و سرعت عملکرد سازمان صورت می‌پذیرد. در واقع مهندسی مجدد مدیران را وادار می‌کند تا نگاهی مجدد به فرآیندهای قدیمی و سنتی سازمان داشته باشند و آنها را متعهد به این امر می‌کند که تمرکز و توجه خود را بروی مشتریان معطوف کنند. بسیاری از شرکت‌های مادر و رهبر در دنیا از طریق کاربرد  و مهندسی مجدد به وضعیت حال خود دست یافته‌اند. شرکت‌‌هایی که از تکنیک‌های مهندسی مجدد استفاده کرده‌اند به نتایج قابل توجهی دست یافته‌اند از قبیل:
•    بهبود روابط با مشتری
•    کاهش چرخه عمر در رابطه با بازار و بازاریابی
•    افزایش توانایی تولید شرکت
•    کاهش نقص‌ها و عیوب
•    افزایش قابلیت سوددهی شرکت
در واقع مهندسی مجدد از یکسری تکنیک‌های شناخته شده و مشخصی استفاده می‌کند به منظور بهبود نتایج سازمانی و کاراتر کردن ساختار سنتی سازمان. این تکنیک از روش‌هایی همچون تعریف دقیق پروسه کاری، سنجش و اندازه‌گیری دقیق آن، و مهندسی مجدد در آفندهای سازمانی به منظور بهبود رضایت مشتری و روش‌های مختلف دیگر استفاده می‌کند.
...

اعتبار مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته
یکی از قابلیت‌های مهم این روش این است که می‌تواند از طریق یک پروسه مرحله به مرحله به مدیریت کیفیت جامع دست یابد. به علاوه هر کدام از این مراحل می‌توانند به صورت انحصاری و جداگانه مورد استقاده قرار گیرند. نتایج بدست آمده از هر مرحله نیز به طور جداگانه مورد ارزیابی قرار گیرد. این ویژگی در واقع یک مزیت بسیار بزرگ می‌باشد. چرا که شرکت‌ها می‌توانند گزینه‌ای را انتخاب کنند که بر فعالیت‌های آنها تمرکز دارد. و حتی امکان این هم است که اگر شرکت مرحله‌ای را پیاده نکرده، شرکت می‌تواند به مراحل قبلی برگدد.
این مدل در واقع یک مدل ساده و قابل انعطاف می‌باشد. به منظور اثبات این موضوع که مدل‌های ارائه شده توسط TQMEX از نوع مدل‌های کارا و بی نقص بوده و دارای جنبه‌های مدیریتی و کیفیتی مناسبی می‌باشد، آقایان هو و فانگ پرسشنامه‌ای را براساس بازرسی‌ها و بررسی‌هایی که از شرکت‌های ژاپنی، هنگ‌کنگی و انگلیسی داشته اند طراحی کرده اند. یافته‌های حاصل از این تحقیق در سال 1995 میلادی در مجله هو و فانگ (HO and Fung) به چاپ رسیده است. تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده از تحقیق، مدارکی را فراهم کرده است که بیانگر شباهت‌ها و تفاوت‌های موجود در شرکت‌های مختلف به منظور پیاده‌سازی TQMEX می‌باشد. تمام شرکت‌ها به مسئله مدیریت کیفیت جامع TQM اهمیت فراوانی می‌دهند و این امر نشان دهنده این است که امروزه TQM تنها در ژاپن مورد استفاده قرار نمی‌گیرد بلکه یک روش جهانی می‌باشد.
...

جمع بندی و نتیجه‌گیری
در این مقاله مفهوم مدیریت کیفیت جامع مورد مورد بررسی مجدد قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاهی مناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای کسب و کار دست یابیم. مفهوم مدیریت کیفیت جامع مستلزم یکپارچگی سیستم‌ها و تکنیک‌های مورد استفاده در کیفیت می‌باشد. براساس تجاربی که حاصل از اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در شرکت‌های ژاپنی بدست آمده است، به این نتیجه رسیدیم که برای پیاده‌سازی  مدیریت کیفیت جامع نیاز به یک فرآیند مرحله به مرحله می‌باشد. هر دو مورد زمینه‌های تئوریکی، یعنی تجارب شخصی و نتایج بدست آمده از بررسی‌های انجام شده تأیید کننده این امر می‌باشد که برای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع نیاز به پیاده‌سازی سیستم‌های 5S، مهندسی مجدد، دایره کنترل کیفیت، ایزو 9000 و مدیریت تولید ناب داریم که از آن به مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته نام برده شد.
همچنین در این مقاله ثابت شد که مفهوم مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته برای تمام سطوح سازمانی و مدیران ارشد سازمان های بزرگ قابل اجرا می‌باشد. در نتیجه این مدل مناسب برای شرکت‌هایی می‌باشد که می‌خواهند برتر باشند. نتایج بدست آمده بیشتر قابل استفاده برای سازمان هایی می‌باشد که می‌خواهند به پیشرفت‌های تجاری سازمان‌ها و شرکت‌های پیشرو در دنیا دست یابند.
از این گذشته مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته می‌تواند به عنوان سیستمی در جهت دستیابی به جوایز و گواهی‌های کیفیتی از قبیل EQA مورد استفاده قرار گیرد. این مدل، یک مکانیسم جامع است که به منظور ایجاد تحولات استراتژیک در سازمان می‌تواند به کار رود. با استفاده از این مدل سازمان ها برای حرکت به سمت پیشرفت‌های تجاری و رشد همیشگی و مداوم، هدفمند می‌شوند.

منابع و مآخذ:
1.    باران دوست، رامبد و رحمانی، شادی (1382) ، بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم، شماره 134.
2.    دادرس، کیوان (1386) ، رابطه راهبرد سازمان با مدیریت کیفیت جامع ، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 186.
3.    Abraham, B. (1995). The last word: lesson of a lifetime in managing for quality, Quality World, pp. 30-32.
4.    Cassidy, M. (1996). Streamlining TQM (Experience from the 1994 Deming Prize Winner), Proceedings of the 1st ICIT, Leicester Business School, pp. 315-320...